INTREBARI FRECVENTE

Servicii de telefonie, internet sau televiziune

1. Cum aflu ce furnizori oferă servicii de telefonie fixă/internet fix/televiziune în localitatea mea?

ANCOM îți pune la dispoziție o hartă cu furnizorii de telefonie fixă, internet fix și televiziune care oferă servicii într-o anumită localitate. Harta esterealizată în scop informativ, pe baza datelor raportate semestrial de furnizori.

Poți găsi oferta cea mai potrivită nevoilor tale de comunicare, accesând www.veritel.ro. Veritel.ro este o aplicaţie interactivă care realizează analize comparative ale planurilor tarifare existente pe piaţă, oferind un clasament al celor mai avantajoase oferte din punct de vedere al preţului.

Pentru a verifica disponibilitatea la zi a serviciilor într-o anumită localitate și la o anumită adresă, adresează-te direct furnizorilor.

2. Ce este portabilitatea?

Portabilitatea numerelor reprezintă posibilitatea de a-ți păstra numărul de telefon, la cerere, atunci când schimbi furnizorul şi, implicit, reţeaua de servicii de telefonie. Pentru detalii accesează www.portabilitate.ro.

3. Pot să portez numărul pe o cartelă prepay dacă acum am abonament?

Da, atunci când îți portezi numărul având un abonament poți alege fie o ofertă pe bază de abonament, fie una pe bază de cartelă preplătită.

4. Înainte de a porta un număr trebuie să reziliez contractul încheiat cu furnizorul la care renunț?

Nu, cererea de portare reprezintă în sine o solicitare de încetare a furnizării serviciilor de telefonie de către furnizorul de la care pleci. Dacă faci o cerere de reziliere înainte de a solicita portarea, este posibil ca la data la care ar trebui să se realizeze procesul de portare, numărul să fie deja dezactivat și astfel să nu mai fie posibilă portarea. Pentru detalii, accesează www.portabilitate.ro.

5. Am solicitat portarea unui număr și am primit o factură cu penalități de la furnizorul la care am renunțat. E legal?

Transferul la un alt furnizor nu te scuteşte de obligaţiile contractuale pe care le ai faţă de furnizorul de la care ai plecat. Verifică dacă a expirat perioada minima contractuală înainte de a face o cerere de portare. Dacă nu ai făcut acest lucru și nu mai dorești să portezi numărul pentru a nu plăti penalitățile prevăzute în contractual anterior, poți să anulezi procesul de portare printr-o cerere scrisă, cel mai târziu cu 24 de ore înainte de intervalul orar convenit împreună cu operatorul pentru realizarea portării. Detalii aici.

6. De ce nu pot să sun în altă rețea de telefonie?

Pentru ca abonaţii unei reţele de telefonie să poată apela abonaţi din alte reţele este necesar ca între operatorii acestor reţele să existe acorduri de interconectare. Prin urmare, dacă nu poți apela un abonat din altă reţea este foarte posibil ca între cei doi operatori (al tău și al persoanei pe care vrei să o apelezi) să nu existe un acord de interconectare. Detalii aici.

7. Furnizorul nu mi-a răspuns în scris la reclamație, în termen de 30 de zile. Cui mă pot adresa?

Termenul de răspuns la reclamații, precum și despăgubirile la care ai dreptul dacă furnizorul depășește acest termen sunt prevăzute în contractul pe care l-ai încheiat. Totuși, nu există vreo prevedere legală care să stabilească un termen maxim de răspuns, sau modalitatea prin care să fie comunicat răspunsul (in scris, pe hârtie, e-mail sau telefonic). Detalii aici.

8. Un furnizor doreşte să execute lucrări de cablare în blocul nostru. Cum trebuie să procedăm?

Furnizorii de reţele publice de comunicaţii electronice autorizaţi beneficiază de dreptul de a efectua lucrări de instalare, întreţinere, înlocuire sau de mutare a elementelor reţelelor de comunicaţii electronice pe, deasupra, în sau sub imobilele proprietate privată sau publică în condițiile Legii nr.159/2016 privind regimul infrastructurii fizice a reţelelor de comunicaţii electronice, precum și pentru stabilirea unor măsuri pentru reducerea costului instalării rețelelor de comunicații electronice.

Accesul furnizorilor de reţele de comunicaţii electronice pe proprietatea privată se poate face numai în urma încheierii unui contract în formă autentică. Pentru detalii intră aici.

9. A fost instalată o antenă GSM pe terasa blocului în care locuiesc și sunt îngrijorat cu privire la efectele câmpurilor electromagnetice generate de aceasta. Ce pot să fac?

Instalarea antenei se poate realiza doar cu acordul asociației de proprietari (al locatarilor), exprimat prin încheierea unui contract. Detalii aici.

Valorile maxime admise pentru emisiile de radiaţii neionizante sunt reglementate prin Ordinul ministrului sănătăţii publice nr.1193/2006 pentru aprobarea Normelor privind limitarea expunerii populaţiei generale la câmpuri electromagnetice de la 0 Hz la 300 GHz (înlocuieşte Ordinul ministrului sănătăţii şi familiei nr.1007/2002). Pentru mai multe informaţii, te poți adresa Ministerului Sănătății.

ANCOM nu realizează, potrivit legii, controale şi măsurători la cererea terţilor. Totuși, ANCOM realizează o serie de măsurători în anumite locuri publice, conform planului anual de măsurare a câmpurilor electromagnetice. Detalii aici.

Pe piață există societăți comerciale care prestează servicii de măsurare a nivelului emisiilor de radiații neionizante, la cerere.

10. Este legal să comercializez/utilizez aparate de bruiaj (jammere, izolatoare de semnal)?

Comercializarea şi utilizarea unor echipamente create în scopul de a împiedica funcţionarea normală a comunicaţiilor electronice (jamming), în special a comunicaţiilor GSM, sunt ilegale în Comunitatea Europeană, deci și în România. În cazul depistării unor astfel de dispozitive, ANCOM este obligată să le retragă de pe piaţă. Detalii aici.

11. Cineva mi-a solicitat telefonic să transmit un SMS/tastez un cod pe telefonul meu mobil/comunic anumite date personale. Ce pot face dacă am dat curs unei astfel de solicitări?

Deşi uneori sunt prezentate ca venind de la furnizorul tău de servicii de telefonie mobilă sau din partea unor companii cunoscute, aceste comunicări sunt de fapt tentative de fraudă, în scopul obţinerii unor câştiguri nejustificate şi sunt iniţiate de persoane rău intenţionate. Detalii aici.

12. Pot solicita unui operator deblocarea telefonului codat în reţeaua sa?

Da, în condiţiile Codului de conduită adoptat de toţi operatorii de telefonie mobilă din România. Detalii aici.

13. Am transmis de pe telefonul mobil un singur SMS şi în factura detaliată apar mai multe. De ce?

În general, un mesaj scris transmis de pe telefonul mobil poate conţine maximum 160 caractere (litere, spaţii şi semne de punctuaţie). În mod normal, în momentul redactării sau transmiterii mesajului, pe ecranul telefonului apare o informare despre numărul de mesaje în care este fracţionat un text mai lung.

14. Vreau să renunț la abonament și să păstrez numărul în regim prepay, iar furnizorul îmi refuză cererea. Ce pot să fac?

Trecerea de la abonament la cartelă preplătită, la acelaşi furnizor de telefonie, reprezintă un caz particular de încetare a contractului de abonament, care ţine de politica comercială a fiecărui furnizor. Prin urmare, este la latitudinea acestuia dacă şi în ce condiţii acceptă o astfel de solicitare din partea ta. Detalii aici.

15. Pe factură mi-a apărut un cost suplimentar pentru un apel/SMS către un număr scurt. Al cui este acest număr?

Numerele naționale scurte interne (de exemplu, 1456 sau 1607) sunt folosite adesea pentru furnizarea unor servicii cu valoare adăugată, cum ar fi suport tehnic, imagini şi sunete speciale pentru telefonul mobil (ringtones), horoscop, concursuri şi jocuri sau anumite aplicaţii ce pot fi descărcate pe telefonul mobil.

Dacă ai apelat, ai trimis un SMS sau ai răspuns la un SMS primit de la un astfel de număr poți fi taxat suplimentar.

Deși aceste servicii nu sunt întotdeauna furnizate de operatorul tău de telefonie, acesta îți poate oferi informații suplimentare despre utilizarea numerelor scurte interne. De aceea, înainte de a te abona sau de a solicita astfel de servicii, accesează website-ul operatorului tău de telefonie pentru a te informa atât cu privire la tarifele percepute, cât şi cu privire la modalitatea prin care poți afla mai multe detalii despre aceste servicii. Detalii aici.

16. Am sunat la un serviciu de informații privind abonații și am fost taxat pentru o durată mai mare decât cea în care am solicitat și mi s-au oferit informații privind numărul. De ce?

Numerele pentru servicii de informaţii privind abonaţii au forma 118xyz. Tarifele pot fi mai mari decât tariful pentru un apel local și, de regulă, nu se scad din minutele naționale incluse în abonament. De asemenea, se poate percepe un tarif inițial de acces la serviciu și apoi, în funcție de durata convorbirii, un tarif pe minut.

În plus, dacă se oferă un serviciu suplimentar, prin care ți se face transferul către numărul despre care ai solicitat informații, pentru durata convorbirii tale cu cel apelat se va percepe tariful de apelare a serviciului de informații privind abonații.

Înainte de a suna la un astfel de număr, citeşte cu atenţie instrucţiunile sau contactează furnizorul pentru a afla tariful exact.

17. Nu pot să iau legătura cu un operator când sun la serviciul de relații cu clienții al furnizorului. Ce fac?

Când suni la un serviciu de relaţii cu clienţii şi linia este ocupată, poţi să aştepţi până se eliberează un operator sau poţi opta pentru alte căi de contact puse la dispoziţie de furnizor (apel la un număr taxabil, e-mail, fax, formular online, puncte de lucru, poştă). Verifică în contractul tău care sunt modalităţile prin care poţi contacta serviciul de relaţii cu clienţii.

ANCOM nu poate interveni dacă eşti nemulţumit de calitatea serviciului de relaţii cu clienţii (timp de aşteptare, atitudinea operatorilor etc.), dar te sfătuim să transmiţi impresiile şi sugestiile tale direct furnizorului pentru a-l determina să ia măsuri pentru îmbunătăţirea serviciului. Detalii aici.

18. Cum verific corectitudinea unei facturi emise de furnizorul meu de telefonie/internet?

De regulă, furnizorul îţi emite o factură nedetaliată pentru serviciul oferit. În cazul serviciilor de telefonie și internet ai dreptul să-i ceri acestuia şi factura detaliată, fie că ai un abonament sau foloseşti o cartelă preplatită, pentru a vedea modul în care ţi-au fost tarifate serviciile utilizate.

Facturarea incorectă poate avea mai multe cauze. Nerespectarea de către furnizor a ofertei de care beneficiezi, datorată unor erori umane, poate fi una dintre ele.

În general, centralele operatorilor sunt sisteme digitale, securizate, ai căror parametri sunt verificaţi permanent, ceea ce reduce semnificativ posibilitatea apariţiei unor erori de taxare a traficului de date cauzată de centrala operatorilor. Pe de altă parte, prevederile legale în vigoare nu abilitează ANCOM să efectueze verificări cu privire la corectitudinea înregistrării traficului de centrala operatorului şi nici să solicite acestuia să îi pună la dispoziţie conţinutul comunicărilor efectuate de clienţi pentru verificarea corectitudinii facturării serviciilor. Detalii aici.

19. Furnizorul îmi solicită o taxă pentru emiterea facturii pe hartie deși o trimite gratuit prin e-mail sau online. Ce pot să fac dacă nu sunt de acord să plătesc taxa?

Furnizorul are obligaţia de a emite gratuit abonaţilor săi facturi nedetaliate, fără însă a avea vreo obligaţie cu privire la formatul în care sunt emise acestea (format electronic sau tipărit). De altfel, în cazul în care ai acces la internet și poți opta pentru una dintre modalitățile de transmitere a facturii puse la dispoziție de furnizor, considerăm că este mai eficient să primești factura în format electronic și, eventual, să o plătești online.

20. Deși nu am beneficiat de un telefon gratuit, furnizorul îmi solicită plata unor penalități de încetare a contractului. E legal?

Furnizorii stabilesc o perioadă minimă contractuală pentru a-și asigura recuperarea cheltuielilor în cazul ofertelor comerciale care cuprind anumite beneficii suplimentare pentru utilizatori. Aceste beneficii nu se referă doar la telefoane gratuite sau la pret redus, ci și la planuri tarifare promoționale, instalarea gratuită a serviciilor etc. Totuși, aceste penalități trebuie să fie proporționale cu valoarea beneficiilor acordate. Dacă taxele solicitate pentru încetarea contractului înainte de termen constau într-o sumă fixă, cu o valoare pe care o consideri prea mare faţă de posibilele pierderi pe care le-ar avea furnizorul, poţi sesiza Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor.

21. Am anunțat furnizorul că doresc încetarea contractului, dar primesc în continuare facturi. Cum procedez?

În contractul încheiat cu furnizorul sunt prevăzute modalităţile în care poţi depune o cerere de încetare a contractului. Deși unii furnizori îţi dau posibilitatea să le comunici solicitarea ta de reziliere şi telefonic, este preferabil să faci o cerere în scris, transmisă prin poştă, cu confirmare de primire, sau să o depui la un punct de lucru/magazin al furnizorului şi să primeşti un număr de înregistrare. Detalii aici.

22. Urmăresc des un anumit post de televiziune și furnizorul a scos canalul respectiv din grilă. Pot să reziliez contractul?

Furnizorii de televiziune nu au obligaţia de a include lista programelor retransmise în contractele încheiate cu utilizatorii.De regulă, utilizatorii beneficiază, în funcţie de pachetul ales, de un număr minim de programe, iar furnizorii îşi rezervă dreptul de a modifica în mod unilateral structura grilei de programe (adică posturile TV furnizate efectiv) pe parcursul derulării contractului (în funcţie de negocierile cu radiodifuzorii, anumite modificări legislative, audienţă etc.). Această modificare nu poate fi un temei pentru denunțarea contractului fără plata penalităților de încetare anticipată (dacă sunt prevăzute). Detalii aici.

23. Am fost sunat de un operator, mi s-a propus o ofertă și am acceptat-o, dar nu am semnat niciun contract. Mă pot răzgandi?

Dacă ai acceptat o ofertă printr-un mijloc de comunicație la distanță (telefon, e-mail, aplicație online etc.) și ai confirmat furnizorului în scris că ești de acord cu ea, ai încheiat un contract la distanță. Acesta are aceeași valoare juridică ca un contract pe care l-ai încheiat în scris, la sediul furnizorului. Totuși, dacă te răzgandești, ai dreptul de a te retrage din contract în termen de 14 zile calendaristice de la data încheierii acestuia. Detalii aici.

24. Pot încheia un contract acasă/la sediul firmei?

Dacă ai acceptat o ofertă prezentată la domiciliul tău, furnizorul ți-a transmis în scris toate informațiile despre ofertă și ți-a confirmat încheierea contractului, serviciile îți vor fi furnizate conform unui contract încheiat în afara spațiilor comerciale. Dacă te răzgandești, ai dreptul de a te retrage din contract în termen de 14 zile calendaristice de la data încheierii acestuia. Detalii despre contractul pentru servicii de telefonie aici, iar despre contractul pentru serviciile de internet aici.

25. Am semnat un contract pe o perioadă minimă de 12 luni și a doua zi m-am răzgandit. Furnizorul e obligat să accepte rezilierea noului contract fără plata unor penalități?

În cazul în care contractul nu a fost încheiat printr-un mijloc de comunicație la distanță (telefon, e-mail, aplicație online etc.) sau în afara spațiilor comerciale ale furnizorului, nu există nicio prevedere legală care să îți permită să te retragi din contractul semnat, chiar și într-un termen scurt de la încheierea acestuia.

26. E obligat operatorul să mă anunțe sau să îmi întrerupă serviciile dacă am consumat traficul/minutele incluse în abonament?

Fiecare furnizor de servicii de acces la internet are obligaţia să implementeze un sistem prin care acordă clienţilor serviciului de roaming internațional posibilitatea de a primi informaţii privind consumul acumulat și să aplice un plafon maxim implicit (50 euro) dacă aceștia nu au solicitat aplicarea unui alt plafon, conform ofertei comerciale dedicate serviciului de roaming. Detalii aici.

Nu există prevederi legale care să impună furnizorilor oferirea unui serviciu similar pentru traficul (de telefonie sau de date) realizat în ţară, dar, din informațiile pe care le deținem, unii operatori transmit atenționări cu privire la consumarea traficului de date inclus în abonament.

27. Nu am semnal la domiciliul meu și nu pot să utilizez telefonul mobil. Ce pot să fac?

Sunt cazuri în care serviciul de telefonie mobilă nu poate substitui complet serviciul de telefonie fixă, în sensul disponibilității serviciului la o anumită adresă. Calitatea semnalului GSM poate depinde de multipli factori externi, precum condiţiile meteorologice sau de relief, structurile construcţiilor, congestia reţelelor etc. De aceea, înainte de încheierea unui contract de abonament este indicat să verifici hărţile de acoperire de pe site-urile furnizorilor, dar totodată să iei în calcul că acestea reflectă acoperirea din exteriorul clădirilor şi valorile sunt orientative, nefiind garantate. Unii furnizori oferă posibilitatea testării serviciului pentru o perioadă de probă. Profită de această facilitate pentru a verifica acoperirea şi calitatea serviciului. Dacă furnizorul nu oferă acest serviciu, poţi opta la început pentru o cartelă preplătită.

ANCOM pune la dispoziția utilizatorilor www.aisemnal.ro – o platformă informatică care arată acoperirea și nivelul de semnal mobil pe întreg teritoriul României, rezultate în urma măsurătorilor efectuate de Autoritate.

28. Nu pot să utilizez aplicații VoIP deși am un abonament pentru serviciul de acces la internet mobil. E normal?

Principiul neutralităţii tehnologice presupune că toate serviciile de comunicaţii electronice care sunt transportate prin reţea sunt tratate în mod egal, indiferent de conţinutul comunicării, tipul serviciului sau aplicaţiei, sau de cine este expeditorul şi receptorul. Totuși, în prezent, practica unui furnizor de a limita accesul utilizatorilor la ceea ce acesta consideră a fi o utilizare a serviciului ce i-ar putea aduce prejudicii nu contravine legislaţiei în vigoare. Este însă obligatoriu ca acest tip de gestionare a traficului să fie prevăzut în contractul pe care l-ai încheiat cu furnizorul. Detalii aici.

29. Cum pot folosi amplificatoarele de semnal?

În cazul în care te gândești că un amplificator de semnal 2G/3G/4G te poate ajuta să-ți îmbunătățești semnalul mobil, trebuie să știi cum să îl utilizezi legal. Află mai multe detalii aici.

31. Nu am plecat din țară, dar furnizorul mi-a facturat serviciile ca și cum le-aș fi folosit în afara țării. Este corect?

Dacă ai serviciul de roaming internațional activat și ești în țară, dar în apropiere de graniță, este posibil ca dispozitivul tău mobil să se conecteze automat la rețeaua mobilă a țării vecine. Astfel, deși te afli pe teritoriul României, poți fi nevoit să plătești tarifele serviciului de roaming internațional.

Intrarea accidentală în roaming este cunoscută sub numele de roaming involuntar. Poti afla mai multe detalii aici.

30. Nu pot activa serviciul de roaming. Ce pot să fac?

Pentru început, înainte de a pleca din țară, întreabă-ți furnizorul dacă beneficiezi de serviciul de roaming!

Este posibil ca planul tarifar pe care îl ai să nu fie compatibil cu serviciul de roaming, având în vedere că furnizorii nu sunt obligați să includă serviciul de roaming în toate planurile tarifare din oferta lor. În cazul în care nu beneficiezi (prin oferta contractată) de acest serviciu este necesar să alegi un alt plan tarifar.

Atenție! Dacă activezi un nou abonament este posibil sa ai o nouă perioadă minimă contractuală. Verifică acest aspect cu furnizorul tău!

Pe de altă parte, furnizorii ar putea să nu activeze în mod automat serviciul de roaming internațional pentru anumite planuri tarifare (abonamente sau cartele preplătite), chiar și în cazul celor ce includ beneficii în roaming. Astfel, activarea serviciului de roaming internațional s-ar realiza la cerere și, în unele cazuri, după ce operatorul realizează o analiză internă (legată, de exemplu, de regularitatea cu care utilizatorul respectiv a achitat facturile).

Servicii poștale

32. Am primit un colet deteriorat. Cui mă pot adresa?

Expeditorul are dreptul la o despăgubire corespunzătoare pentru prejudiciul cauzat prin pierderea, furtul, distrugerea totală sau parțială ori prin deteriorarea trimiterii poştale, dacă aceste împrejurări au survenit în timpul procesului de expediere. Expeditorul poate renunța la dreptul său de despăgubire în favoarea destinatarului. În cazul în care este imposibilă obţinerea despăgubirilor respective pe cale amiabilă, persoana prejudiciată se poate adresa instanţei de judecată competente. Detalii aici.

33. Vreau să expediez prin poștă un produs fragil. Cum îl ambalez?

Livrarea coletelor implica o serie de operațiuni (sortare, încărcare, descărcare, transport) care ar putea deteriora bunul dacă ambalajul este neadecvat. De regulă, ambalarea unui bun fragil într-o simpla cutie de carton nu asigura o protecție suficientă. De aceea, îți recomandăm să folosești cutii din carton dur, cu dublu strat sau cutii din lemn și să umpli cutiile cu polistiren, folie cu bule etc. cu pentru a împiedica produsele să se miște în interiorul pachetelor.

Verifică și recomandările furnizorului cu privire la modul de ambalare a bunurilor expediate pe pagina de internet a acestuia.

Servicii digitale

34. Vreau să raportez conținut ilegal

Furnizorii de servicii de găzduire trebuie să ofere, conform art. 16 din Regulamentul privind serviciile digitale, mecanisme prin care utilizatorii să-i notifice cu privire la conținutul pe care îl consideră ilegal. Aceste mecanisme trebuie să fie ușor de accesat, ușor de utilizat și să permită transmiterea notificărilor exclusiv prin mijloace electronice.

Atunci când utilizezi un mecanism de notificare, furnizorul trebuie să îți permită și să îți faciliteze furnizarea următoarelor elemente, astfel încât furnizorul să aibă suficiente informații pentru a procesa notificarea:

o explicație suficient de justificată a motivelor pentru care susții că informațiile în cauză constituie conținut ilegal;
o indicație clară a localizării electronice exacte a informațiilor respective, de exemplu URL-ul exact sau, dacă este necesar, informații suplimentare care să permită identificarea conținutului ilegal, adaptate în funcție de tipul de conținut și de tipul specific de serviciu de găzduire;
numele tău și adresa de e-mail, cu excepția cazului în care informațiile sunt considerate material implicând abuz sexual asupra copiilor;
o declarație care să confirme că ai cu bună-credință convingerea că informațiile și susținerile cuprinse în notificare sunt exacte și complete.

În situația în care consideri că furnizorul de servicii de găzduire nu și-a îndeplinit obligațiile cu privire la mecanismul de notificare (conform art. 16 din Regulamentul privind serviciile digitale), poți depune o plângere la ANCOM, utilizând formularul aici.

35. Ce să aștepți de la un furnizor de servicii de găzduire după ce ai raportat conținutul ilegal?

Dacă ai inclus adresa de e-mail în notificare, furnizorul de servicii de găzduire trebuie să îți confirme primirea notificării. În cazul în care utilizează mijloace automatizate pentru prelucrarea notificării sau pentru luarea deciziilor, furnizorul de servicii de găzduire include informații cu privire la utilizarea unor astfel de mijloace în confirmarea de primire.

Atunci când notificarea permite furnizorului diligent să identifice caracterul ilegal al conținutului raportat, se consideră că furnizorul a luat la cunoștință sau conștientizează conținutul ilegal și trebuie să ia măsuri pentru a elimina conținutul sau să blocheze accesul la conținut.

Furnizorul de servicii de găzduire este obligat să prelucreze toate notificările privind conținut presupus ilegal pe care le primește și să ia decizia în timp util, diligent, nearbitrar și obiectiv.

Dacă ai furnizat o adresă de e-mail în notificare, trebuie să fii notificat cu privire la decizia luată de furnizorul de servicii de găzduire, fără întârzieri nejustificate și să primești informații despre opțiunile de contestare a deciziei furnizorului (cum ar fi căile de atac judiciare sau, în cazul furnizorilor de platforme online: sistemul intern de soluționare a plângerilor al furnizorului, soluționarea extrajudiciară a litigiilor și căile de atac judiciare).

În cazul în care consideri că furnizorul de servicii de găzduire nu și-a îndeplinit obligațiile în ceea ce privește procesarea notificării tale sau cu privire la decizia sa (conform art. 16 din Regulamentul privind serviciile digitale), poți face o plângere la ANCOM. Vezi aici cum o poți face.

36. Ce trebuie să fac dacă văd un conținut pe care îl consider o amenințare asupra vieții ori siguranței uneia sau a mai multor persoane?

Dacă ești în România sau în oricare alt stat membru UE și consideri că ești (ori altă persoană este) în pericol iminent, dacă vrei să raportezi o crimă sau suspectezi comiterea unei infracțiuni, sună la numărul de urgență 112, apelabil gratuit din orice rețea de telefonie.

Dacă ești în România și consideri că un copil este victima unui abuz, sună la linia telefonică națională dedicată 119 (vezi detalii aici) sau la numărul de telefon unic european 116 111 (vezi detalii aici).

De asemenea, poți raporta furnizorului de servicii de găzduire conținutul pe care îl consideri o amenințare. Vezi aici cum. Furnizorul de servicii de găzduire este obligat să informeze cu promptitudine autoritățile abilitate să aplice legea sau autoritățile judiciare dacă ia cunoștință de orice informație care dă naștere unei suspiciuni că a avut loc o infracțiune sau care implică o amenințare la adresa vieții sau siguranței unei persoane sau a mai multor persoane.

În cazul în care consideri că furnizorul de servicii de găzduire nu și-a îndeplinit obligațiile privind informarea autorităților cu privire la aspectele de mai sus (conform art. 18 din Regulamentul privind serviciile digitale), poți face o plângere la ANCOM. Vezi aici cum o poți face.

37. Am raportat conținutul ilegal și nu au fost luate măsuri cu privire la acesta

Dacă trimiți o notificare a unui posibil conținut ilegal unui furnizor de servicii de găzduire, iar această notificare permite unui furnizor diligent de servicii de găzduire să identifice caracterul ilegal al activității sau informațiilor relevante fără o examinare juridică detaliată, atunci din momentul în care ia cunoștință de aceste aspecte, furnizorul de servicii de găzduire trebuie să acționeze prompt pentru a elimina conținutul ilegal sau pentru a bloca accesul la acesta. Ulterior furnizorul trebuie să te informeze cu privire la decizia sa, fără întârzieri nejustificate și să îți ofere informații despre opțiunile de contestare a deciziei sale.

Dacă furnizorul de servicii de găzduire este o platformă online, acesta este obligat să ofere utilizatorilor care au transmis o notificare, acces la un sistem intern eficace de soluționare a plângerilor (art. 20 din Regulamentul privind serviciile digitale). Astfel, poți să depui o plângere, pe cale electronică și în mod gratuit, în legătură cu deciziile luate de furnizorul platformei online privind conținutul ilegal, în maxim 6 luni de la data deciziei.

În cazul în care consideri că furnizorul de servicii de găzduire nu și-a îndeplinit obligațiile de a te informa cu privire la decizia sa asupra conținutului ilegal notificat sau de a te informa cu privire la posibile căi de atac sau opțiuni alternative de soluționare (conform art. 16 din Regulamentul privind serviciile digitale), poți face o plângere la ANCOM. Vezi aici cum o poți face.

38. Nu sunt mulțumit de decizia luată de un furnizor de platformă online privind conținutul ilegal și vreau să depun o plângere

Furnizorii de platforme online sunt obligați să gestioneze plângerile depuse prin intermediul sistemului lor intern de soluționare a plângerilor în timp util, în mod nediscriminatoriu, diligent și nearbitrar.

Furnizorii de platforme online pot decide că plângerea ta oferă suficiente motive pentru a-și anula decizia. În astfel de cazuri, furnizorul trebuie să își anuleze decizia fără întârzieri nejustificate și să îi informeze pe reclamanți cu privire la decizia luată în legătură cu plângerea, cu privire la posibilitatea de soluționare extrajudiciară a litigiului și cu privire la alte căi de atac disponibile.

Furnizorii de platforme online se asigură că deciziile privind plângerile sunt luate sub supravegherea unui personal calificat în mod corespunzător, nu numai pe baza unor mijloace automatizate.

39. Conținutul meu a fost restricționat sau eliminat

Restricțiile aplicate de furnizorii de servicii de găzduire pot include restricții privind vizibilitatea anumitor informații furnizate de destinatarul serviciului, inclusiv eliminarea conținutului, blocarea accesului la conținut sau retrogradarea conținutului. Detalii aici.

40. Contul meu de utilizator a fost suspendat/închis, plățile către mine au fost suspendate/sistate ori furnizarea serviciului a fost suspendat/sistat total/parțial

În situația în care conținutul furnizat de un destinatar al serviciului este ilegal sau nu respectă termenii și condițiile furnizorului de servicii de găzduire, furnizorul poate suspenda sau închide contul acestuia sau poate suspenda, anula sau restricționa plățile către respectivul destinatar al serviciului. Detalii aici.

41. Nu sunt mulțumit de decizia unui furnizor de platformă online de a-mi restricționa/elimina conținutul, a-mi suspenda/închide contul sau de a suspenda/sista plățile către mine

Furnizorii de platforme online sunt obligați să pună la dispoziție destinatarilor serviciului un sistem intern eficace de soluționare a plângerilor, prin care aceștia să poată depune o plângere privind decizia furnizorului platformei online. Detalii aici.

42. Cum va procesa furnizorul plângerea mea

Furnizorii de platforme online sunt obligați să trateze plângerile depuse prin intermediul sistemului lor intern de soluționare a plângerilor în timp util, în mod nediscriminatoriu, diligent și nearbitrar.

Furnizorul platformei online trebuie să anuleze fără întârzieri nejustificate decizia sa inițială dacă plângerea ta conține suficiente informații care dovedesc că nu este ilegal conținutul sau că nu încalcă termenii și condițiile platformei ori care indică faptul că comportamentul dumneavoastră nu justifică luarea unei asemenea decizii.

Un furnizor de platforme online trebuie să se asigure că deciziile privind soluționarea plângerilor sunt luate sub supravegherea unui personal calificat corespunzător care supraveghează luarea deciziilor, nu doar pe baza unor mijloace automatizate.

Furnizorul de platformă online este obligat să îți comunice decizia sa în legătură cu plângerea depusă și motivele luării respectivei decizii, fără întârzieri nejustificate. Furnizorul trebuie, de asemenea, să te informeze cu privire la posibilitatea de soluționare extrajudiciară a litigiului și la alte căi de atac disponibile în cazul în care nu ești mulțumit de decizie.

În cazul în care consideri că furnizorul de platforme online nu și-a îndeplinit obligațiile cu privire la mecanismul intern de soluționare a plângerilor sau cu privire la procesul de luare a deciziilor privind soluționarea plângerilor (conform art. 20 din Regulamentul privind serviciile digitale), poți face o plângere la ANCOM. Vezi aici cum o poți face.

43. Nu sunt mulțumit de decizia asupra plângerii mele

Furnizorul de platformă online este obligat să îți comunice decizia sa în legătură cu plângerea depusă și motivele luării respectivei decizii, fără întârzieri nejustificate.

Furnizorul trebuie, de asemenea, să te informeze cu privire la posibilitatea de soluționare extrajudiciară a litigiului și la alte căi de atac disponibile în cazul în care nu ești mulțumit de decizie.

În cazul în care consideri că furnizorul de platforme online nu și-a îndeplinit obligațiile cu privire la mecanismul intern de soluționare a plângerilor sau cu privire la procesul de luare a deciziilor (conform art. 20 din Regulamentul privind serviciile digitale), poți face o plângere la ANCOM. Vezi aici cum o poți face.

44. Sunt îngrijorat de legitimitatea unui comerciant online/nu pot contacta un comerciant online

Furnizorul de platforme online care le permit consumatorilor să încheie contracte la distanță trebuie să dispună de următoarele informații privind comercianții, pentru a le permite să utilizeze serviciile sale. Detalii aici.

45. Sunt comerciant online și nu știu de ce mi-a fost suspendată activitatea pe platforma online

46. Sunt comerciant online și vreau să depun o plângere privind suspendarea furnizării serviciilor de către furnizorul de platformă online/nepermiterea comercializării pe platformă

Furnizorii de platforme online care le permit consumatorilor să încheie contracte la distanță trebuie să pună la dispoziția comercianților un sistem intern de soluționare a plângerilor referitoare la refuzul de a permite utilizarea serviciilor sale de către un comerciant sau la suspendarea furnizării serviciilor către comerciant.

Sistemul de soluționare a plângerilor trebuie să fie ușor de accesat și utilizat, să permită transmiterea tuturor informațiilor necesare pentru ca furnizorul platformei să poată lua în considerare plângerea.

Plângerea trebuie să poată fi transmisă electronic și gratuit. Ai la dispoziție 6 luni de la data deciziei pentru a depune o plângere la furnizorul de platforme online.

În cazul în care consideri că furnizorul de platforme online nu și-a îndeplinit obligațiile cu privire la mecanismul intern de soluționare a plângerilor (conform art. 20 din Regulamentul privind serviciile digitale), poți face o plângere la ANCOM.

47. Consider că pe o platformă se comercializează un produs/serviciu ilegal

Furnizorii de platforme online sunt obligați să pună la dispoziție un mecanism de notificare a conținutului presupus ilegal, inclusiv a comercializării de produse/servicii ilegale. Acest mecanism trebuie să fie ușor de accesat și utilizat, prin mijloace electronice. Detalii aici.

48. Cum va procesa platforma online notificarea transmisă de mine cu privire la comercializarea unui produs/serviciu ilegal?

În situația în care, cu ocazia transmiterii notificării, ai comunicat și adresa ta de e-mail, furnizorul de platforme online îți va confirma primirea acesteia. Detalii aici.

49. De ce mi se afișează o anumită reclamă mie?

Furnizorii de platforme online care afișează comunicări cu caracter publicitar pe interfețele lor se asigură că, în privința fiecărei comunicări cu caracter publicitar specifice prezentate fiecărui destinatar individual al serviciului, destinatarii serviciului pot identifica în mod clar, concis, lipsit de ambiguitate și în timp real, următoarele aspecte. Detalii aici.

50. Sunt îngrijorat în legătură cu afișarea unei reclame copilului meu

Furnizorii de platforme online accesibile minorilor trebuie să instituie măsuri adecvate și proporționale pentru a asigura un nivel ridicat de confidențialitate, siguranță și securitate a minorilor în cadrul serviciului lor.

Furnizorii de platforme online nu trebuie să afișeze pe interfețele lor comunicări cu caracter publicitar bazate pe crearea de profiluri pentru care se folosesc datele cu caracter personal ale destinatarului serviciului, atunci când știu cu un grad rezonabil de certitudine că destinatarul serviciului este minor.

În cazul în care consideri că furnizorul platformei online nu și-a îndeplinit obligațiile referitoare la comunicările cu caracter publicitar afișate copiilor (conform art. 28 din Regulamentul privind serviciile digitale), poți face o plângere la ANCOM.

51. Nu pot accesa informații privind comunicările publicitare pe un VLOP sau VLOSE

Furnizorii de platforme online foarte mari (VLOP) sau de motoare de căutare online foarte mari (VLOSE), care prezintă comunicări cu caracter publicitar pe interfețele lor, compilează și pun la dispoziția publicului, într-o secțiune specifică a interfeței lor online, un registru care să conțină informații referitoare la comunicările cu caracter publicitar. Detalii aici.

52. Mi se afișează conținut nedorit pe o platformă

Furnizorii de platforme online care utilizează sisteme de recomandare trebuie să stabilească în condițiile lor generale de utilizare, într-un limbaj simplu și inteligibil, principalii parametri utilizați în sistemele lor de recomandare, precum și orice opțiuni prin care destinatarii serviciului pot modifica sau influența parametrii principali respectivi. Detalii aici.

53. Mi-a fost greu să iau decizii atunci când am folosit interfața furnizorului de platformă online

Furnizorii de platforme online trebuie să își proicteze, organizeze și exploateze interfețele online într-un mod care nu induce în eroare sau manipulează destinatarii serviciilor lor, ori într-un mod care nu denaturează semnificativ ori nu afectează semnificativ în alt mod capacitatea destinatarilor serviciului lor de a lua decizii libere și în cunoștință de cauză. Detalii aici.

54. Cum știu dacă am încălcat oricare dintre regulile/termenii și condițiile generale de utilizare a serviciului online?

Furnizorii de servicii intermediare includ, în condițiile lor generale de utilizare, informații cu privire la orice restricții pe care le pot impune în legătură cu utilizarea serviciului lor atunci când are loc o încălcare a acestora. Detalii aici.

55. Condițiile generale de utilizare sunt dificil de înțeles

Condițiile generale de utilizare trebuie să fie prezentate într-un limbaj clar, simplu, inteligibil, accesibil și lipsit de ambiguitate și se pun la dispoziția publicului într-un format ușor accesibil și care poate fi citit automat.

Furnizorii de servicii intermediare trebuie să notifice destinatarii serviciului cu privire la orice modificare semnificativă a condițiilor generale de utilizare.

În cazul în care un serviciu intermediar este destinat în primul rând minorilor sau este utilizat în mod predominant de minori, furnizorul serviciului intermediar respectiv are obligația să explice condițiile și eventualele restricții de utilizare a serviciului într-un mod pe care minorii îl pot înțelege. Furnizorii de platforme online foarte mari (VLOP) și de motoare de căutare online foarte mari (VLOSE) trebuie să ofere destinatarilor serviciului un rezumat concis, ușor accesibil și într-un format care poate fi citit automat al condițiilor generale de utilizare, inclusiv al căilor de atac și al mecanismelor reparatorii disponibile, într-un limbaj clar și lipsit de ambiguitate. De asemenea, VLOP și VLOSE au obligația de a publica condițiile generale de utilizare în limbile oficiale ale tuturor statelor membre în care își oferă serviciile.

În cazul în care consideri că un furnizor de servicii intermediare nu și-a îndeplinit obligațiile referitoare la condițiile generale de utilizare (conform art. 14 din Regulamentul privind serviciile digitale), poți face o plângere la ANCOM.

56. Mi-a fost restricționat accesul la serviciile unei platforme online pentru încălcarea condițiilor generale de utilizare

Furnizorii de platforme online includ, în condițiile lor generale de utilizare, informații cu privire la orice restricții pe care le pot impune în legătură cu utilizarea serviciului lor atunci când are loc o încălcare a acestora. Aceștia trebuie să explice într-un mod clar politica de limitare/suspendare a accesului la serviciile oferite. De asemenea, trebuie să specifice durata perioadei de aplicare a restricției.

În cazul în care consideri că furnizorul platformei online nu și-a îndeplinit obligațiile referitoare la condițiile generale de utilizare (conform art. 14 din Regulamentul privind serviciile digitale), poți face o plângere la ANCOM.

57. Mi-a fost suspendată prelucrarea notificărilor/plângerilor depuse de mine, de către o platformă online

Furnizorii de platforme online pot suspenda prelucrarea notificărilor și a plângerilor transmise prin intermediul mecanismelor de notificare și de acțiune și al sistemelor interne de soluționare a plângerilor, de către persoanele fizice sau entitățile ori de către reclamanții care transmit frecvent notificări sau plângeri care sunt în mod vădit nefondate. Detalii aici.

58. Mi-a fost suspendat accesul la o platformă online din cauza conținutului publicat

Furnizorii de platforme online pot suspenda furnizarea serviciilor lor către destinatarii serviciului care furnizează frecvent conținut care este în mod vădit ilegal. Detalii aici.