Contractul încheiat cu furnizorul tău de telefonie este important pentru că stabilește drepturile și obligațiile pe care le ai în raport cu acesta.
Contractele pentru serviciul de telefonie pot fi încheiate în scris, la distanța sau în afara spațiilor comerciale.
De regulă, contractele încheiate în scris se realizează în cel puţin două exemplare originale. Cere-i furnizorului tău un exemplar şi păstrează-l pe toată perioada sa de valabilitate!
Contractul conţine de regulă mai multe documente: pagina principală, termeni şi condiţii generale, broşuri de tarife, clauze specifice dedicate serviciului de telefonie etc. Verifică dacă ai primit tot contractul. În caz contrar, solicită-i agentului de vânzări toate aceste documente.
În principiu, contractele pe care furnizorii de telefonie le încheie cu consumatorii sunt contracte de adeziune, fiind redactate în întregime de furnizori. Astfel, în cele mai multe situaţii, nu-l poţi obliga pe operator să modifice contractul, dar poţi alege alt operator a cărui ofertă răspunde mai bine necesităţilor tale.
Cere-i furnizorului contractul-cadru!
Contractul-cadru este acel contract care conţine prevederi generale aplicabile în relaţia dintre un utilizator şi un furnizor de servicii, indiferent de oferta concretă pentru care optează utilizatorul.
Furnizorii de telefonie sunt obligaţi să publice pe site-urile proprii contractul-cadru pe care îl încheie cu utilizatorii, precum şi procedura de soluţionare a reclamaţiilor. De asemenea, sunt obligaţi să-ţi înmâneze o copie a contractului-cadru dacă soliciţi acest lucru.
Astfel, nu eşti obligat să semnezi contractul pe loc! Poţi să iei aceste documente acasă sau le poţi consulta direct pe site-urile furnizorilor.
Citeşte ce semnezi!
Ştii ce conţine contractul tău? Citeşte contractul înainte de a-l semna. Verifică dacă ţi-au fost înmânate toate documentele care alcătuiesc contractul (inclusiv anexele), precum şi procedura de soluţionare a reclamaţiilor.
Fii atent mai ales la:
Atenţie! Dacă prin contractul încheiat la momentul portării, furnizorul îţi oferă un număr provizoriu ai dreptul de a alege continuarea sau nu a contractului cu numărul provizoriu, dacă procesul de portare nu se finalizează. Pentru detalii accesează www.portabilitate.ro.
Ce trebuie să conţină în mod obligatoriu contractul
Potrivit Ordonanţei de urgenţă a Guvernului nr.111/2011, contractul tău cu furnizorul de servicii de telefonie trebuie să conţină următoarele clauze minime:
Ce, cum şi unde reclami
Dacă furnizorul nu respectă contractul poţi sesiza Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor! În această situaţie, ANCOM poate oferi consiliere şi mediere, neputând însă sancţiona furnizorul.
ANCOM poate lua măsuri dacă:
Vezi cum ne poţi transmite o sesizare. Consultă secţiunea Sesizează ANCOM!
Contractul la distanţă este acel contract încheiat în cadrul unui sistem organizat de vânzări sau de prestare de servicii, fără prezența fizică simultană a celor două părți, cu utilizarea exclusivă a unuia sau mai multor mijloace de comunicaţie la distanţă (de exemplu, telefon, scrisoare, e-mail, aplicaţii online etc.).
Oferta
Înainte de încheierea contractului la distanță, furnizorul trebuie să-ți transmită următoarele informații, într-o formă clară și inteligibilă:
Principalele mijloace prin care se poate încheia un contract la distanță
| Contract încheiat prin telefon | Contract încheiat online/site |
|
Datorită limitărilor de spațiu și timp, furnizorul îți va oferi initial, prin telefon, următoarele informații minime referitoare la ofertă: · identitatea furnizorului; · principalele caracteristici ale serviciilor și produselor care urmează să fie contractate; · prețul total al serviciilor și produselor: valoarea planului tarifar, beneficiile incluse (minute, SMS, trafic date etc.); extraopțiunile ce urmează să fie activate și valoarea acestora, tarifele pentru apeluri/SMS-uri sau traficul de date după depășirea resurselor incluse în abonament, costurile de transport al produsului, dacă este cazul; · condițiile, termenele și procedura de exercitare a dreptului de retragere, precum și informații referitoare la formularul de retragere; · durata contractului, condițiile de încetare și penalitățile aplicabile, dacă este cazul. Celelalte informații din ofertă vor fi puse la dispoziția ta într-un mod adecvat mijlocului de comunicare la distanță utilizat (pe pagina de internet a furnizorului, prin e-mail etc.). Atenție! După prezentarea ofertei, furnizorul trebuie să-ți transmită toate informațiile referitoare la aceasta și pe un suport durabil (de exemplu, pe hârtie, prin e-mail, fax, printr-un mesaj în contul on-line). Dacă primești oferta pe hârtie și ești de acord cu aceasta, semneaz-o și returneaz-o furnizorului. De asemenea, poți să accepți oferta și printr-o confirmare transmisă furnizorului pe un suport durabil (de exemplu, e-mail). Contractul se consideră încheiat la data la care ai semnat oferta sau la care ai transmis consimțământul tău scris pe suport durabil către furnizor, și nu la data la care a avut loc convorbirea telefonică. Ulterior, furnizorul trebuie să îți confirme încheierea contractului pe un suport durabil, cel mai târziu înaintea începerii furnizării serviciilor sau la momentul livrării produselor, după caz. Confirmarea contractului va cuprinde detaliile privind oferta, inclusiv formularul de retragere, dacă nu ai primit deja aceste informații pe un suport durabil înaintea încheierii contractului la distanță. |
Dacă faci o comandă online, înainte de a plasa comanda, trebuie să găsești ușor, pe pagina de comandă, următoarele informații: · principalele caracteristici ale serviciilor și produselor; · prețul total al serviciilor și produselor: valoarea planului tarifar, beneficiile incluse (minute, SMS, trafic date etc.), extraopțiunile ce urmează să fie activate și valoarea acestora, tarifele pentru apeluri sau traficul de date după depășirea resurselor incluse în abonament, costurile de transport, dacă este cazul; · durata contractului, condițiile de încetare și penalitățile aplicabile, dacă este cazul; · dacă există restricții de livrare a produselor și care sunt mijloacele de plată acceptate. Celelalte informații din ofertă pot fi puse la dispoziția ta pe pagina de internet a furnizorului, prin e-mail etc. Atenție! Butonul de plasare a comenzii trebuie să prezinte și atenționarea că vei avea o obligație de plată dacă finalizezi comanda. Dacă nu există o astfel de atenționare, nu ai nicio obligație în temeiul acelui contract! Pagina de comandă din magazinul online trebuie să îți ofere și posibilitatea revizuirii comenzii, pentru a-ți oferi posibilitatea corectării unor posibile erori.
Furnizorul trebuie să îți confirme pe un suport durabil faptul că ți-a acceptat comanda. Acesta este, de fapt, și momentul încheierii contractului.
Ulterior, furnizorul trebuie să îți confirme încheierea contractului pe un suport durabil, cel mai târziu înaintea începerii furnizării serviciilor sau la momentul livrării produselor, după caz.
Confirmarea contractului va cuprinde detaliile privind oferta, inclusiv formularul de retragere, dacă nu ai primit deja aceste informații pe un suport durabil înaintea încheierii contractului la distanță. |
Dreptul de retragere
Ai dreptul să te răzgândești și să te retragi dintr-un contract la distanță, fără a invoca vreun motiv, în termen de 14 zile de la data încheierii contractului respectiv.
Dacă scopul principal al contractului tău este achiziționarea unui echipament (telefon, tabletă, PC etc.), termenul de 14 zile se calculează de la data primirii produsului.
Furnizorul trebuie să te informeze cu privire la dreptul tău de a te retrage atât la prezentarea ofertei, cât și la confirmarea ofertei/încheierea contractului. Verifică dacă ai primit formularul de retragere!
Dacă nu ai primit informațiile privind dreptul de retragere, termenul în care te poți retrage din contract se prelungește la 12 luni, începând cu sfârșitul perioadei inițiale de retragere. Dacă ai primit aceste informații între timp, te poți retrage din contract în termen de 14 zile de la data la care le-ai primit. De asemenea, nu ai nicio obligație de plată a serviciilor utilizate dacă nu ai fost informat cu privire la dreptul și condițiile de retragere.
Poți să soliciți retragerea din contract folosind formularul de retragere care ți-a fost pus la dispoziție de furnizor sau poți trimite doar o cerere din care să reiasă intenția ta clară de a te retrage din contract. Cererea trebuie să cuprindă suficiente date pentru identificarea contractului tău în baza de date a furnizorului, adică cel puțin numele tău și adresa, data încheierii contractului și obiectul acestuia.
Atenție! În cazul unui litigiu, trebuie să poți proba că ai cerut retragerea din contract. Astfel, trimite formularul/cererea de retragere cu confirmare de primire sau cere furnizorului un număr de înregistrare pentru solicitarea trimisă prin e-mail sau depusă la un punct de lucru al furnizorului! Unii furnizori îți pot oferi posibilitatea de a completa și transmite formularul de retragere online. În acest caz, trebuie să primești automat o confirmare că furnizorul a primit solicitarea ta.
Obligații suplimentare în caz de retragere:
Furnizarea serviciilor/Livrarea produselor
De regulă, serviciile contractate la distanță îți vor fi furnizate după expirarea perioadei de retragere de 14 zile.
Dacă vrei ca serviciul să îți fie furnizat înainte de expirarea perioadei de retragere de 14 zile, trebuie să faci o cerere expresă în acest sens. Furnizorul trebuie să te informeze despre această posibilitate, precum și despre faptul că trebuie să soliciți acest lucru în mod expres.
Dacă împreună cu serviciul ai comandat și un produs, acesta trebuie să îți fie livrat fără întârzieri nejustificate, într-un termen agreat de comun acord cu furnizorul sau în cel mult 30 de zile de la data încheierii contractului.
Ce, cum şi unde reclami
Dacă ești consumator, ai încheiat un contract la distanță și furnizorul nu ți-a respectat drepturile, poți sesiza ANCOM sau Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor.
Dacă ești utilizator final persoană juridică, ai încheiat un contract la distanță și furnizorul nu ți-a respectat drepturile, poți sesiza ANCOM.
Vezi cum ne poţi transmite o sesizare. Consultă secţiunea Sesizează ANCOM!
Descarcă pliantul dedicat contractelor încheiate în urma unui apel telefonic pentru a avea mereu la îndemână detaliile necesare luării unei decizii informate.
Contractul în afara spațiilor comerciale este, de regulă, acel contract încheiat în prezența ta și a unui reprezentant al furnizorului, într-un loc care nu este spațiul comercial al furnizorului (de exemplu, la domiciliul tău).
Oferta
Când ți se prezintă oferta, trebuie să ți se furnizeze, în mod clar și inteligibil, un set de informații referitoare la:
Furnizorul îți va pune la dispoziție ulterior un exemplar original al contractului semnat de ambele părți sau confirmarea încheierii contractului pe hârtie sau, dacă ești de acord, pe un alt suport durabil.
Dreptul de retragere
Ai dreptul să te răzgândești și să te retragi dintr-un contract în afara spațiilor comerciale, fără a invoca vreun motiv, în termen de 14 zile de la data încheierii contractului respectiv.
Dacă scopul principal al contractului tău este achiziționarea unui echipament (telefon, tabletă, PC etc.), termenul de 14 zile se calculează de la data primirii produsului.
Furnizorul trebuie să te informeze cu privire la dreptul tău de a te retrage atât la prezentarea ofertei, cât și prin transmiterea ei pe suport durabil sau, cel mai târziu, prin confirmarea încheierii contractului. Verifică dacă ai primit formularul de retragere.
Dacă nu ai primit informațiile privind dreptul de retragere, termenul în care te poți retrage din contract se prelungește la 12 luni, începând cu sfârșitul perioadei inițiale de retragere. Dacă ai primit aceste informații între timp, te poți retrage din contract în termen de 14 zile de la data la care le-ai primit. De asemenea, nu ai nicio obligație de plată a serviciilor utilizate dacă nu ai fost informat cu privire la dreptul și condițiile de retragere.
Poți să soliciți retragerea din contract folosind formularul de retragere care ți-a fost pus la dispoziție de furnizor sau poți trimite doar o cerere din care să reiasă intenția ta clară de a te retrage din contract. Cererea trebuie să cuprindă suficiente date pentru identificarea contractului tău în baza de date a furnizorului, adică cel puțin numele tău și adresa, data încheierii contractului și obiectul acestuia.
Atenție! În cazul unui litigiu, trebuie să poți proba că ai cerut retragerea din contract. Astfel, trimite formularul/cererea de retragere cu confirmare de primire sau cere furnizorului un număr de înregistrare pentru solicitarea trimisă prin e-mail sau depusă la un punct de lucru al furnizorului! Unii furnizori îți pot oferi posibilitatea de a completa și transmite formularul de retragere online. În acest caz, trebuie să primești automat o confirmare că furnizorul a primit solicitarea ta.
Obligații suplimentare în caz de retragere:
Furnizarea serviciului/Livrarea produselor
De regulă, serviciile contractate îți vor fi furnizate după expirarea perioadei de retragere de 14 zile.
Dacă vrei ca serviciul să îți fie furnizat înainte de expirarea perioadei de retragere de 14 zile, trebuie să faci o cerere expresă în acest sens. Furnizorul trebuie să te informeze despre această posibilitate, precum și despre faptul că trebuie să soliciți acest lucru în mod expres.
Dacă împreună cu serviciul ai comandat și un produs, acesta trebuie să îți fie livrat fără întârzieri nejustificate, într-un termen agreat de comun acord cu furnizorul sau în cel mult 30 de zile de la data încheierii contractului.
Ce, cum şi unde reclami
Dacă ești consumator, ai încheiat un contract în afara spațiilor comerciale și furnizorul nu ți-a respectat drepturile, poți sesiza ANCOM sau Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor.
Dacă ești utilizator final persoană juridică, ai încheiat un contract în afara spațiilor comerciale în condițiile Ordonanței de urgență a Guvernului nr. 111/2011 și furnizorul nu ți-a respectat drepturile, poți sesiza ANCOM.
Vezi cum ne poţi transmite o sesizare. Consultă secţiunea Sesizează ANCOM.
În general, ofertele comerciale cuprind planuri tarifare promoţionale, echipamente la preţ redus sau servicii de instalare gratuite, motiv pentru care furnizorii stabilesc o durată contractuală iniţială pentru recuperarea cheltuielilor.
Durata contractuală iniţială (perioada contractuală minimă) este acea perioadă în cuprinsul căreia nu poţi rezilia contractul cu furnizorul tău de servicii de telefonie fără plata unor penalităţi, cu excepţia situaţiei în care furnizorul face vreo modificare a contractului încheiat cu tine.
Durata contractuală iniţială nu trebuie confundată cu durata contractului.
După expirarea perioadei contractuale iniţiale, de regulă, contractul nu încetează. El va continua pe o perioadă nedeterminată sau se va prelungi succesiv cu perioade egale cu perioada contractuală iniţială, în funcţie de prevederile concrete ale fiecărui tip de contract. Verifică prevederile contractului tău!
Contractul încetează la iniţiativa ta sau la iniţiativa furnizorului tău de servicii. Condiţiile şi procedura de încetare a contractului, pentru oricare dintre aceste situaţii, trebuie să se regăsească în cuprinsul acestuia. Află ce scrie în contractul tău!
Atenție! Prin lege există două praguri pentru stabilirea duratei contractuale iniţiale: de 12, respectiv 24 de luni.
Furnizorii de telefonie sunt obligaţi să-ţi ofere posibilitatea de a încheia un contract cu o durată iniţală mai mică sau egală cu 12 luni.
Furnizorii pot însă încheia şi contracte cu o periodă iniţială mai mare de 12 luni, de regulă oferind utilizatorilor beneficii suplimentare, cu condiţia ca această perioadă să nu depăşească 24 de luni.
Contractul poate fi încheiat şi pe o perioadă nedeterminată. În acest caz furnizorul nu îţi va cere penalităţi atunci când vrei să reziliezi contractul.
Decide care este situaţia cea mai avantajoasă pentru tine!
Dacă vrei mai multă flexibilitate în a-ţi schimba furnizorul, optează pentru contractul cu o durată inţială mai mică.
Dacă însă doreşti mai multe beneficii iar schimbarea furnizorului nu este foarte importantă pentru tine poţi alege un contract cu durata iniţială mai mare.
Ce, cum şi unde reclami
Nu ai nicio precizare în contract referitoare la durata sau la durata iniţială a acestuia? Ai o durată contractuală iniţială mai mare de 24 de luni? Nu ţi s-a oferit posibilitatea de a încheia un contract cu o durată iniţială de cel mult 12 luni? Semnalează ANCOM acest lucru! Consultă secţiunea Sesizează ANCOM!
După încetarea duratei iniţiale, de regulă, contractul se prelungeşte automat, pentru o perioadă determinată sau nedeterminată. Mai precis, serviciul îţi este furnizat în continuare atât timp cât nici tu, nici furnizorul nu faceţi niciun demers pentru încetarea contractului. Vezi ce prevede în acest sens contractul pe care l-ai încheiat cu furnizorul tău de telefonie!
În această perioadă, dacă te hotărăşti să renunţi la contract nu vei plăti nicio taxă de reziliere pentru că durata inițială a contractului tău a expirat.
Există și varianta ca, după expirarea perioadei minime contractuale, să alegi o altă ofertă a furnizorului tău și să închei cu acesta un nou contract (sau un act aditional la contractul existent). Noua ofertă presupune, de cele mai multe ori, începerea unei noi durate contractuale minime.
Ce, cum şi unde reclami
Dacă ai încheiat un contract în care nu se precizează dacă şi cum se realizează prelungirea contractului, ANCOM poate lua măsuri. Vezi cum ne poţi transmite o sesizare. Consultă secţiunea Sesizează ANCOM!
La cererea ta:
În funcţie de oferta de care ai beneficiat la încheierea contractului, schimbarea planului tarifar sau a altor clauze se poate efectua conform prevederilor exprese din contract sau pe baza negocierii directe cu furnizorul.
La iniţiativa furnizorului:
În anumite situaţii, furnizorul are dreptul să modifice clauze din contractul tău (servicii oferite, tarife, mod de tarifare etc.) dar, în acelaşi timp, are obligaţia să te informeze despre aceste modificări, prin intermediul unei notificări, cu cel puţin 30 de zile înainte de producerea acestora. În acest interval, dacă nu eşti de acord cu modificările anunţate, poţi renunţa la contract fără a plăti despăgubiri pentru rezilerea anticipată a contractului.
Furnizorul trebuie să-ți transmită notificarea printr-unul din următoarele mijloace:
Ce, cum şi unde reclami
Dacă furnizorul a modificat contractul fără să te notifice sau nu te-a informat despre posibilitatea de a înceta contractul fără penalităţi, ANCOM poate lua măsuri. Vezi cum ne poţi transmite o sesizare. Consultă secţiunea Sesizează ANCOM!
În principiu, încetarea unui contract încheiat cu un furnizor de telefonie se poate realiza în condiţiile prevăzute în acest document. Totuşi, este posibil ca furnizorul, în urma unei negocieri directe cu tine, să accepte încetarea contractului şi în alte condiţii decât cele menţionate în contract.
Dacă te-ai hotarât să renunţi la serviciile unui furnizor, citeşte contractul, verifică dacă a expirat perioada iniţială (sau ce penalități se aplică dacă aceasta nu a expirat), modalităţile în care poţi depune o cerere de încetare a contractului, precum și termenul în care furnizorul va da curs solcitării tale.
Unii furnizori îţi dau posibilitatea să le comunici solicitarea ta de reziliere şi telefonic. Cu toate acestea, este preferabil să faci o cerere în scris, transmisă prin poştă, cu confirmare de primire, sau să o depui la un punct de lucru/magazin al furnizorului şi să primeşti un număr de înregistrare. De asemenea, ia în calcul şi faptul că unii furnizori condiţionează procesarea cererii de reziliere de returnarea echipamentelor oferite în custodie/chirie şi de plata unor eventuale datorii.
Ai și opțiunea să-ți portezi numărul de telefon, adică să-ți schimbi furnizorul dar să-ți păstrezi numărul de telefon. Atenție! Cererea de portare este în același timp și o cerere de încetare a contractului pe care îl ai cu furnizorul la care vrei să renunți. Prin urmare, verifică prevederile referitoare la încetarea contractului încheiat cu acesta. Portarea nu te scutește, de exemplu, de plata taxelor de reziliere anticipată.
Află cum îți poți porta numărul pe www.portabilitate.ro.
Ce, cum şi unde reclami
Nu găseşti condiţiile de reziliere în contractul tău? Semnalează-ne acest lucru. Vezi secţiunea Sesizează ANCOM!
Dacă furnizorul nu dă curs solicitării tale de încetare a contractului sau penalitățile solicitate pentru încetarea contractului înainte de termen constau într-o sumă fixă, cu o valoare pe care o consideri prea mare faţă de posibilele pierderi pe care le-ar avea furnizorul, te poţi adresa Autorităţii Naţionale pentru Protecţia Consumatorilor.
