Contractul de telefonie pe înțelesul tău

După ce ai analizat mai multe oferte și te-ai hotărât asupra serviciilor oferite de un furnizor sau dacă te contactează un furnizor pentru a-ți prezenta o (nouă) ofertă, înaintea încheierii contractului, trebuie să primești informații detaliate, corecte, inteligibile și relevante pentru serviciile de comunicații electronice de care urmează să beneficiezi.

Te sfătuim să nu accepți oferta dacă ai neclarități. Poți să analizezi toate detaliile ofertei primite, să ceri lămuriri sau un răgaz pentru a te mai gândi, dacă este cazul, și abia apoi să îți exprimi consimțământul în vederea încheierii contractului chiar și într-o altă zi.

Ca element de noutate, legea prevede și obligația furnizorului de a-ți transmite detaliile ofertei sub forma unui set minim de informații pe un suport durabil (de exemplu, prin e-mail) sau, în cazul în care furnizarea pe un suport durabil nu este fezabilă, într-un document care poate fi deschis, vizualizat și descărcat cu ușurință. Atenție! Este important să citești acest document și să îl descarci, pentru consultare ulterioară și reproducere fidelă.

Pentru contractele încheiate prin mijloace de comunicare la distanță și în afara spațiilor comerciale sunt obligații suplimentare de informare. Detalii aici.

Observație! Reglementările nu se referă și la microîntreprinderile care furnizează exclusiv servicii de comunicații interpersonale care nu se bazează pe numere și nici furnizorilor de servicii de transmisie utilizate pentru furnizarea de servicii între dispozitive.

În cazul serviciilor de comunicații interpersonale care nu se bazează pe numere (de exemplu, mesagerie, e-mail sau VoIP), anterior descărcării aplicației/instalării programului sau utilizării serviciului, te sfătuim să cauți în aplicație și/sau pe pagina de internet a furnizorului termenii și condițiile de furnizare a serviciului. O parte dintre informațiile minime menționate nu sunt aplicabile și acestor servicii, cu atât mai mult cât nu există tarife, nu se încheie un contract și poți oricând să renunți la a utiliza serviciul. Atenție! Trebuie să fii informat cu privire la datele cu caracter personal pe care le furnizezi înainte de prestarea serviciului sau colectate în contextul furnizării serviciului.

Un alt element de noutate este protecția utilizatorilor finali microîntreprinderi, întreprinderi mici sau organizații non-profit care beneficiază de aceleași drepturi ca și consumatorii, în măsura în care  nu au convenit în mod explicit să renunțe în tot sau în parte la aplicarea drepturilor privind informarea precontractuală în cazul contractelor care le încheie pentru furnizarea serviciilor de comunicații electronice. Atenție! Le recomandăm reprezentanților acestor persoane să nu renunțe la aceste drepturi, fiind esențiale pentru a realiza o alegere informată a serviciilor de comunicații electronice și de a beneficia de o protecție sporită în relația cu furnizorii.

Set minim de informații:

a) datele de identificare a furnizorului, inclusiv datele de contact complete;

b) descrierea principalelor caracteristici ale serviciului sau ale pachetului de servicii ori de servicii și echipamente terminale;

Descrierea serviciilor va conține cel puțin:

* informații privind calitatea serviciului furnizat, astfel:

– parametrii de calitate specifici asigurați și informații privind eventualele niveluri minime de calitate a serviciului, în măsura în care acestea sunt oferite; în cazul în care nu se oferă niveluri minime de calitate a serviciului se face o declarație în acest sens;

– în cazul serviciilor de acces la internet, se vor preciza  parametrii de calitate; în plus, în măsura în care sunt oferite, se vor indica nivelurile minime pentru parametri precum întârzierea de transfer al pachetelor de date, variația întârzierii de transfer al pachetelor de date și pierderea pachetelor de date;

– în cazul serviciilor de comunicații interpersonale destinate publicului, dacă furnizorul exercită controlul asupra cel puțin a unor elemente ale rețelei sau are un acord privind nivelul serviciilor în acest sens cu întreprinderile care furnizează acces la rețea, informațiile privind nivelurile minime de calitate, dacă sunt oferite, se vor referi cel puțin la timpul necesar pentru conectarea apelului, probabilitatea de eșec în conectarea apelului și întârzieri în semnalizarea apelului. 

* informații privind orice condiții, inclusiv taxe, impuse de furnizor privind utilizarea echipamentului terminal furnizat;

* în cazul serviciilor de comunicații interpersonale destinate publicului bazate pe numere, informații privind:

– orice limitări privind accesul la serviciile de urgență sau la informația de localizare a apelantului din motive de nefezabilitate din punct de vedere tehnic, în măsura în care serviciile respective permit utilizatorilor finali să efectueze apeluri către un număr din cadrul unui plan de numerotație național sau internațional;

– drepturile utilizatorului final privind înscrierea datelor sale cu caracter personal într-o listă a abonaților telefonici și tipurile de date.

c) contravaloarea planului tarifar, cu toate taxele incluse, tipurile de servicii oferite, inclusiv, după caz, volumele de comunicații incluse pe perioada de facturare ‒ numărul de minute, numărul de SMS-uri, creditul sau traficul de date inclus ‒, precum și condițiile de utilizare a acestora, iar, dacă este cazul, opțiunea/opțiunile aplicată/aplicate și contravaloarea acestora, precum și tarifele pentru apeluri și pentru minutele ori traficul de date suplimentar; tarifele pentru activarea serviciului de comunicații electronice și/sau tariful de conectare sau instalare, cu toate taxele incluse, dacă este cazul; în cazul pachetelor de servicii, prețul fiecărui produs contractat împreună cu serviciul, tarifele și modul de aplicare a acestora în cazul în care acestea sunt comercializate și separat;

În completarea informațiilor referitoare la tarife, pentru serviciile de comunicații electronice cărora le sunt aplicabile, se vor preciza și următoarele detalii:

• tarifele pentru depășirea resurselor incluse în abonament/opțiune și/sau a traficului, precum și modalitatea de tarifare a acestora; în cazul în care abonamentul/opțiunea nu include niciun fel de resurse sau trafic, tarifele pentru minute/SMS-uri/MMS-uri/apeluri video și/sau tariful pe unitate minimă de tarifare;
• în cazul planurilor tarifare dedicate, tarifele preferențiale pentru resursele respective, cu precizarea, în cazul abonamentului/creditului care include minute internaționale, a zonei/țării și/sau a rețelei/tipului de rețea unde pot fi utilizate;
• posibilitatea de a reporta orice volum neutilizat din perioada de facturare precedentă la următoarea perioadă de facturare, în cazul în care această opțiune este inclusă în contract;
• orice alte tarife percepute pe parcursul unei perioade de facturare/de valabilitate a creditului (de exemplu, tarifele pentru închiriere de echipamente), dacă este cazul;
• facilități pentru a garanta transparența facturării și pentru a monitoriza nivelul consumului;
• informații tarifare cu privire la orice numere sau servicii care fac obiectul unor condiții tarifare speciale și informația că, pentru unele categorii de numere se pot aplica tarife mai mari decât în mod obişnuit (de exemplu, numere cu tarif special);
• detalii și condiții, inclusiv taxe, pentru orice serviciu postvânzare, servicii de asistență tehnică și asistență pentru clienți;
• mijloacele prin care se pot obține informații actualizate privind toate tarifele și taxele de întreținere aplicabile.

d) orice taxe legate de trecerea de la un furnizor la altul și mecanismele de despăgubire și rambursare pentru întârziere sau abuz în legătură cu schimbarea furnizorului și pentru nerespectarea programărilor stabilite pentru servicii ori pentru instalare, precum și informații despre procedurile respective;

e) acolo unde este cazul, existența și condițiile aferente avansurilor sau altor garanții financiare care trebuie să le plătești, la cererea furnizorului;

f) acolo unde este cazul, toate costurile suplimentare de transport, de livrare sau taxele poștale sau, în cazul în care acestea nu pot fi calculate în avans în mod rezonabil, menționarea faptului că aceste costuri suplimentare ar putea fi suportate de către tine, inclusiv perioada de valabilitate a ofertei sau a prețurilor;

g) în plus față de o mențiune a existenței garanției legale de conformitate pentru bunuri, conținutul digital și serviciile digitale, existența și condițiile privind serviciile postvânzare și garanțiile comerciale, după caz;

h) după caz, modalitățile de plată, livrare și executare, data până la care furnizorul de comunicații electronice se angajează să livreze echipamentele terminale sau să presteze serviciile;

i) durata contractului, inclusiv, dacă este cazul, perioada contractuală inițială, condițiile privind suspendarea și reconectarea serviciilor, condițiile de încetare a contractului, inclusiv cele privind denunțarea unilaterală înainte de expirarea perioadei contractuale inițiale, precum și penalitățile aplicabile, dacă este cazul;

Se vor preciza următoarele informații privind durata contractului:

– condițiile, inclusiv termenul de exercitare a dreptului de rambursare, la cerere, orice credit restant în cazul portării numărului aferent unei cartele

– orice tarife datorate în cazul rezilierii anticipate a contractului, inclusiv informații privind deblocarea echipamentelor terminale și orice recuperare a costurilor în ceea ce privește echipamentul terminal;

– în cazul pachetelor de servicii, informații privind condițiile de încetare a pachetului sau a elementelor acestuia.

j) orice mecanisme de despăgubire și rambursare care se aplică în cazul în care nu sunt respectate nivelurile de calitate a serviciului prevăzute în contract sau în cazul în care furnizorul nu reacționează corespunzător la un incident de securitate, o amenințare sau o vulnerabilitate;

k) tipul și categoriile de măsuri care ar putea fi luate de către furnizor ca răspuns la incidentele sau amenințările în materie de securitate sau la vulnerabilități;

l) datele de contact unde se pot trimite eventualele reclamații, în cazul în care acestea sunt diferite față de datele furnizate la lit. a), precum și politica de soluționare a reclamațiilor;

m) dacă este cazul, mijloacele de inițiere a procedurilor de soluționare a litigiilor prin intermediul unei entități de soluționare alternativă a litigiilor stabilită la nivel național;

n) informații privind datele cu caracter personal furnizate de tine înainte de prestarea serviciului sau colectate în contextul furnizării serviciului;

(o) acolo unde este cazul, funcționalitatea, inclusiv măsurile tehnice de protecție aplicabile, a bunurilor cu elemente digitale, a conținutului digital și a serviciilor digitale;

(p) acolo unde este cazul, orice compatibilitate și interoperabilitate relevante ale bunurilor cu elemente digitale, ale conținutului digital și ale serviciilor digitale de care comerciantul are cunoștință sau se poate presupune în mod rezonabil că are cunoștință.

ANCOM poate lua măsuri dacă nu ai primit (toate) informațiile precontractuale!

Vezi cum ne poţi transmite o sesizare. Consultă secţiunea Sesizează ANCOM!

Înainte de încheierea contractului, indiferent de modalitatea de încheiere a acestuia, furnizorul trebuie să îți transmită, pe un suport durabil sau, în cazul în care furnizarea pe un suport durabil nu este fezabilă, într-un document care poate fi deschis, vizualizat și descărcat cu ușurință, o fișă de sinteză a contractului, concisă și ușor de citit.

Notă! De acest drept beneficiază atât consumatorii, cât și alte categorii de utilizatori, cum ar fi microîntreprinderile, întreprinderile mici și organizațiile non-profit.

Modelul fișei de sinteză a contractului utilizat de furnizorii de servicii de comunicații electronice destinate publicului se redactează conform reglementărilor europene și conține principalele elemente ale ofertei de servicii sau a ofertei propuse în cadrul unui pachet

Fișa de sinteză a contractului nu ar trebui să depășească echivalentul unei pagini A4. În cazul în care sunt grupate într-un singur contract mai multe servicii sau servicii și echipamente terminale, fișa de sinteză a contractului nu trebuie să depășească, de regulă, echivalentul a 3 pagini A4.

Cu ajutorul fișei de sinteză, având în vedere că are un format standardizat și simplificat, aplicabil tuturor furnizorilor, poți compara mai ușor ofertele de servicii.

Fișa de sinteză trebuie să conțină cel puțin următoarele elemente:

– denumirea, adresa și informațiile de contact ale furnizorului, inclusiv pentru primirea unor reclamații;

– principalele caracteristici ale fiecărui serviciu furnizat;

– prețurile aferente pentru activarea serviciului de comunicații electronice, precum și orice taxă recurentă sau aferentă consumului;

– durata contractului și condițiile de reînnoire și încetare a acestuia;

– în ceea ce privește serviciile de acces la internet, un rezumat al informațiilor privind parametrii de calitate și remediile pe care consumatorul le are la dispoziție.

În cazul contractelor încheiate cu utilizatori finali cu dizabilități, informațiile și caracteristicile produselor și serviciilor contractate trebuie să fie adaptate pentru această categorie de consumatori.

Atenție! Cu excepția cartelelor preplătite sau a contractelor încheiate printr-o comandă online, contractele produc efecte în momentul în care îți exprimi acordul, pe un suport durabil, după primirea fișei de sinteză a contractului.

Contractul conţine, de regulă, mai multe documente inclusiv anexe și broşuri de tarife. Verifică dacă ai primit tot contractul (în cuprinsul contractului se precizează documentele din care este alcătuit). În caz contrar, solicită-i agentului de vânzări toate aceste documente.

Furnizarea către consumatori a serviciilor de comunicaţii electronice destinate publicului se poate realiza doar în baza unui contract, ce poate avea o singură perioadă iniţială de cel mult 24 de luni.

Observație! Obligațiile nu se referă și la microîntreprinderile care furnizează servicii de comunicaţii interpersonale care nu se bazează pe numere și nici furnizorilor de servicii de transmisie utilizate pentru furnizarea de servicii între dispozitive.

Contractul se încheie:

– pe hârtie sau, dacă ești de acord, ca înscris în formă electronică, semnat cu semnătură electronică avansată sau calificată;

– prin mijloace de comunicare la distanță, cu respectarea condițiilor prevăzute de lege.

Utilizatorilor finali microîntreprinderi, întreprinderi mici sau organizații non-profit beneficiază de aceleași drepturi ca și consumatorii, în măsura în care aceștia nu au convenit în mod explicit să renunțe în tot sau în parte la aplicarea obligațiilor în cazul contractelor le care le încheie pentru furnizarea serviciilor de comunicații electronice. Atenție! Le recomandăm reprezentanților acestor persoane să nu renunțe la aceste drepturi, fiind esențiale pentru a realiza o alegere informată a serviciilor de comunicații electronice și de a beneficia de o protecție sporită în relația cu furnizorii. ANCOM poate interveni doar dacă nu renunți la drepturi!

Indiferent de modalitatea de încheiere a contractului, furnizorii de servicii de comunicații electronice destinate publicului furnizează consumatorilor, în mod gratuit, pe un suport durabil sau, în cazul în care furnizarea pe un suport durabil nu este fezabilă, într-un document care poate fi deschis, vizualizat și descărcat cu ușurință, o fișă de sinteză concisă și ușor de citit a contractului.

În cazul în care, în funcție de modalitatea de încheiere a contractului, din motive tehnice obiective, nu primești fișa de sinteză la momentul încheierii contractului, aceasta trebuie să îți fie pusă la dispoziție ulterior, fără întârzieri nejustificate, cel târziu la momentul livrării echipamentului terminal sau înainte de începerea prestării serviciului solicitat.

Atenție! Contractele produc efecte în momentul în care îți exprimi acordul, pe un suport durabil, după primirea fișei de sinteză a contractului. Observație! Prevederea nu se aplică cartelelor preplătite și contractelor încheiate printr-o comandă online.

În cazul furnizării de servicii sau livrării de echipamente terminale fără consimțământul tău, ești exonerat de efectuarea oricărei contraprestații. Lipsa unui răspuns din partea ta nu poate fi considerată consimțământ. Dacă ai primit un terminal în acest condiții, cheltuielile de returnare sunt suportate de către furnizor.

Prevederile se aplică întregului pachet, dacă ai contractat un serviciu de acces la internet sau un serviciu de comunicații interpersonale bazate pe numere destinate publicului împreună cu alte servicii și/sau echipamente terminale furnizate sau vândute de către un furnizor de servicii de comunicații electronice în cadrul aceluiași contract sau al unor contracte diferite aflate în strânsă legătură între ele.

Contractul este alcătuit din: informații precontractuale, fișa de sinteză și alte informații minime, specifice serviciilor de comunicații electronice:

– posibilitatea furnizorului de modificare a contractelor și dreptul utilizatorului final de a denunța contractul;

– dreptul consumatorului de a se prevala de mecanismele prevăzute în dreptul intern în cazul existenței oricărei discrepanțe semnificative, continue sau care intervine frecvent, între performanța reală a unui serviciului și performanța indicată în contract (nu se aplică serviciului de comunicații interpersonale care nu se bazează pe numere);

– dreptul utilizatorului final de a fi despăgubit în cazul întârzierilor survenite în procesul de portare (inclusiv a programărilor stabilite pentru activarea serviciilor), în cazul portării abuzive ori al transferului abuziv precum și despre procedura privind acordarea despăgubirilor.

Contractul conţine de regulă mai multe documente inclusiv anexe și broşuri de tarife. Verifică dacă ai primit tot contractul (în cuprinsul contractului se precizează din ce este alcătuit). În caz contrar, solicită-i agentului de vânzări toate aceste documente.

De regulă, contractele pe care furnizorii le încheie cu consumatorii sunt contracte de adeziune, fiind redactate în întregime de furnizori. Astfel, în cele mai multe situaţii, nu-l poţi obliga pe operator să modifice contractul, dar poţi alege alt operator a cărui ofertă răspunde mai bine necesităţilor tale.

Citeşte ce semnezi!

Ştii ce conţine contractul tău? Citeşte contractul înainte de a-l semna. Verifică dacă ţi-au fost înmânate toate documentele care alcătuiesc contractul (inclusiv anexele)!

Ce, cum şi unde reclami

Dacă furnizorul nu respectă contractul poţi sesiza Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor! În această situaţie, ANCOM poate oferi consiliere şi mediere, neputând însă sancţiona furnizorul.

ANCOM poate lua măsuri dacă:

• ţi se furnizează şi facturează serviciul de telefonie fără a avea un contract încheiat cu furnizorul;
• nu ai primit (toate) informațiile precontractuale și/sau fișa de sinteză;
• contractul tău are o perioadă minimă mai mare de 24 de luni și nu cuprinde toate clauzele minime menţionate anterior;
• furnizorul a modificat contractul fără să te notifice.

Vezi cum ne poţi transmite o sesizare. Consultă secţiunea Sesizează ANCOM!

De regulă, în magazinele furnizorilor/dealer-ilor contractele sunt încheiate în scris, în două exemplare originale. Cere-i furnizorului un exemplar şi păstrează-l pe toată perioada sa de valabilitate!

Contractul conţine de regulă mai multe documente: pagina principală, termeni şi condiţii generale, broşuri de tarife, clauze specifice dedicate serviciului de telefonie etc. Verifică dacă ai primit tot contractul. În caz contrar, solicită-i agentului de vânzări toate aceste documente.

În principiu, contractele pe care furnizorii de telefonie le încheie cu consumatorii sunt contracte de adeziune, fiind redactate în întregime de furnizori. Astfel, în cele mai multe situaţii, nu-l poţi obliga pe operator să modifice contractul, dar poţi alege alt operator a cărui ofertă răspunde mai bine necesităţilor tale.

Cere-i furnizorului contractul-cadru!

Contractul-cadru este acel contract care conţine prevederi generale aplicabile în relaţia dintre un utilizator şi un furnizor de servicii, indiferent de oferta concretă pentru care optează utilizatorul.

 Furnizorii de telefonie sunt obligaţi să publice pe site-urile proprii contractul-cadru pe care îl încheie cu utilizatorii, precum şi procedura de soluţionare a reclamaţiilor. De asemenea, sunt obligaţi să-ţi înmâneze o copie a contractului-cadru dacă soliciţi acest lucru.

Astfel, nu eşti obligat să semnezi contractul pe loc! Poţi să iei aceste documente acasă sau le poţi consulta direct pe site-urile furnizorilor.

Citeşte ce semnezi!

Ştii ce conţine contractul tău? Citeşte contractul înainte de a-l semna. Verifică dacă ţi-au fost înmânate toate documentele care alcătuiesc contractul (inclusiv anexele), precum şi procedura de soluţionare a reclamaţiilor.

Fii atent mai ales la:

• perioada minimă a contractului şi taxele pe care trebuie să le plăteşti dacă renunţi la contract înainte de expirarea acestei perioade;
• ordinea de consum a minutelor/SMS-urilor/MMS-urilor/ a apelurilor video;
• perioada de valabilitate a unor extraopţiuni sau a unor bonusuri alocate;
• dacă există servicii suplimentare care se activează automat odată cu activarea serviciului de telefonie (de exemplu, serviciul de internet pe mobil, serviciul de roaming) şi tarifele aferente acestor servicii;
• dacă există taxe pentru servicii adiţionale (de exemplu, tariful de instalare, taxa de schimbare a cartelei SIM deteriorate, tariful pentru emiterea facturii detaliate);
• dacă şi ce restricţionări ai la utilizarea anumitor servicii/aplicaţii;
• cum poţi anunţa o defecţiune şi în ce termen se remediază;
• în ce condiţii se poate suspenda serviciul;
• la ce despăgubiri ai dreptul dacă furnizorul nu respectă contractul;
• în ce alte reţele poţi suna;
• dacă ai optat pentru portarea numărului de telefon, condiţiile în care se realizează portarea.

Atenţie! Dacă prin contractul încheiat la momentul portării, furnizorul îţi oferă un număr provizoriu ai dreptul de a alege continuarea sau nu a contractului cu numărul provizoriu, dacă procesul de portare nu se finalizează. Pentru detalii accesează www.portabilitate.ro.

Ce trebuie să conţină în mod obligatoriu contractul

Potrivit Ordonanţei de urgenţă a Guvernului nr.111/2011, contractul tău cu furnizorul de servicii de telefonie trebuie să conţină următoarele clauze minime:

• datele de identificare a furnizorului;
• descrierea serviciului de telefonie, condiţiile de furnizare şi utilizare a acestuia, precum şi a eventualelor servicii care sunt deja activate;
• promoţiile sau alte beneficii oferite la încheierea contractului;
• cât timp trebuie să utilizezi un anumit serviciu pentru a beneficia de anumite promoţii sau avantaje;
• tarifele aplicabile atât pentru serviciul de telefonie, cât şi pentru celelalte servicii care fac obiectul contractului, precum şi valoarea fiecărei taxe menţionate în contract;
• tarifele legate de portabilitatea numerelor;
• modalităţile prin care poţi obţine informaţii actualizate privind totalitatea tarifelor practicate de furnizor, modalităţi de plată şi posibilele diferenţe de costuri datorate modalităţilor de plată;
• durata contractului, durata contractuală iniţială;
• condiţiile de reînnoire a contractului;
• condiţiile în care îţi poate fi suspendat serviciul;
• condiţiile de încetare a furnizării serviciilor şi a contractului;
• sumele pe care le datorezi furnizorului la încetarea contractului, inclusiv, dacă este cazul, recuperarea anumitor costuri legate de telefonul contractat (achiziţionat la încheierea contractului);
• ce măsuri vor lua furnizorii în cazul apariţiei unor incidente şi ameninţări referitoare la securitatea sau integritatea reţelei sau serviciilor,
• ce niveluri de calitate se angajează să-ţi ofere furnizorul: termenul de conectare iniţială la reţeaua şi/sau serviciile oferite de furnizor, termenul de remediere a deranjamentelor, termenul de soluţionare a reclamaţiilor;
• modul de măsurare şi gestionare a traficului pentru evitarea congestionării reţelei şi cum îţi afectează acest lucru calitatea serviciului;
• la ce despăgubiri ai dreptul în cazul în care furnizorul nu respectă nivelurile de calitate şi celelalte clauze asumate prin contract;
• ce restricţii îţi impune furnizorul la utilizarea telefonului, precum şi la accesarea anumitor servicii sau aplicaţii;
• condiţiile de acces la 112 – numărul unic pentru apeluri de urgenţă;
• ce servicii de asistenţă tehnică şi de relaţii cu clienţii îţi oferă furnizorul şi cum le poţi contacta;
• opţiunea ta de a-ţi fi utilizate datele cu caracter personal pentru servicii de informaţii privind abonaţii sau de registre ale abonaţilor;
• cum se iniţiază procedura de soluţionare a litigiilor.

Ce, cum şi unde reclami

Dacă furnizorul nu respectă contractul poţi sesiza Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor! În această situaţie, ANCOM poate oferi consiliere şi mediere, neputând însă sancţiona furnizorul.

ANCOM poate lua măsuri dacă:

• ţi se furnizează şi facturează serviciul de telefonie fără a avea un contract încheiat cu furnizorul;
• contractul tău nu cuprinde toate clauzele minime menţionate anterior;
• furnizorul a modificat contractul fără să te notifice.

Vezi cum ne poţi transmite o sesizare. Consultă secţiunea Sesizează ANCOM!

Contractul la distanţă este acel contract încheiat în cadrul unui sistem organizat de vânzări sau de prestare de servicii, fără prezența fizică simultană a celor două părți, cu utilizarea exclusivă a unuia sau mai multor mijloace de comunicaţie la distanţă (de exemplu, telefon, scrisoare, e-mail, aplicaţii online etc.).

Oferta

Înainte de încheierea contractului la distanță, furnizorul trebuie să-ți transmită următoarele informații, într-o formă clară și inteligibilă:

• identitatea furnizorului și datele sale de contact (adresa, telefon, e-mail și alte mijloace de comunicare online pe care le oferă profesionistul);
• principalele caracteristici ale serviciilor și produselor care urmează să fie contractate;
• prețul total al serviciilor și produselor: valoarea planului tarifar, beneficiile incluse (minute, SMS, trafic date etc.), extraopțiunile ce urmează să fie activateși valoarea acestora, tarifele pentru apeluri sau trafic de date după depășirea resurselor incluse în abonament, costurile de transport pentru echipamentul livrat, dacă este cazul;
• dacă este cazul, faptul că prețul a fost personalizat pe baza unui proces decizional automatizat;
• durata contractului, condițiile de încetare a contractului și penalitățile aplicabile, dacă este cazul;
• condițiile, termenele și procedurile de exercitare a dreptului de retragere din contract;
• data de la care vor fi furnizate efectiv serviciile/livrate produsele, modalitățile de plată și de livrare a echipamentului, dacă ai comandat și un echipament;
• în cazul achiziționării unui produs, informația că trebuie să suporți costul returnării produsului în caz de retragere din contract, iar dacă acesta, prin însăși natura lui, nu poate fi returnat în mod normal prin poștă, informații privind costul de returnare;
• dacă folosirea unui mijloc la distanță pentru încheierea contractului te costă mai mult decât tariful obișnuit/standard, trebuie să ți se comunice aceste costuri (de exemplu, în cazul în care suni la un număr de telefon cu suprataxă);
• mențiuni referitoare la garanția legală privind conformitatea bunurilor, conținutul digital și serviciile digitale, la serviciile de asistență după vânzare și service sau alte garanții comerciale;
• acolo unde este cazul, funcționalitatea bunurilor cu elemente digitale, a conținutului digital și a serviciilor digitale, inclusiv măsurile tehnice de protecție aplicabile;
• acolo unde este cazul, orice compatibilitate și interoperabilitate relevante ale bunurilor cu elemente digitale, ale conținutului digital și ale serviciilor digitale de care comerciantul are cunoștință sau se poate presupune în mod rezonabil că are cunoștință;
• informații despre plata unui avans sau a unei garanții, dacă este cazul;
• cum poți face o reclamație, precum și dacă și cum poți soluționa un litigiu în afara instanțelor de judecată;

dacă există coduri de conduită în vigoare, relevante pentru furnizarea serviciilor contractate;

Principalele mijloace prin care se poate încheia un contract la distanță

Dreptul de retragere

Ai dreptul să te răzgândești și să te retragi dintr-un contract la distanță, fără a invoca vreun motiv, în termen de 14 zile de la data încheierii contractului respectiv.

Dacă scopul principal al contractului tău este achiziționarea unui echipament (telefon, tabletă, PC etc.), termenul de 14 zile se calculează de la data primirii produsului.

Furnizorul trebuie să te informeze cu privire la dreptul tău de a te retrage atât la prezentarea ofertei, cât și la confirmarea ofertei/încheierea contractului. Verifică dacă ai primit formularul de retragere!

Dacă nu ai primit informațiile privind dreptul de retragere, termenul în care te poți retrage din contract se prelungește la 12 luni, începând cu sfârșitul perioadei inițiale de retragere. Dacă ai primit aceste informații între timp, te poți retrage din contract în termen de 14 zile de la data la care le-ai primit. De asemenea, nu ai nicio obligație de plată a serviciilor utilizate dacă nu ai fost informat cu privire la dreptul și condițiile de retragere.

Poți să soliciți retragerea din contract folosind formularul de retragere care ți-a fost pus la dispoziție de furnizor sau poți trimite doar o cerere din care să reiasă intenția ta clară de a te retrage din contract. Cererea trebuie să cuprindă suficiente date pentru identificarea contractului tău în baza de date a furnizorului, adică cel puțin numele tău și adresa, data încheierii contractului și obiectul acestuia.

Atenție! În cazul unui litigiu, trebuie să poți proba că ai cerut retragerea din contract. Astfel, trimite formularul/cererea de retragere cu confirmare de primire sau cere furnizorului un număr de înregistrare pentru solicitarea trimisă prin e-mail sau depusă la un punct de lucru al furnizorului! Unii furnizori îți pot oferi posibilitatea de a completa și transmite formularul de retragere online. În acest caz, trebuie să primești automat o confirmare că furnizorul a primit solicitarea ta.

Obligații suplimentare în caz de retragere:

• Dacă ai primit vreun produs (telefon, tabletă etc.) în baza contractului la distanță încheiat, trebuie să-l returnezi în termen de 14 zile de la data de la care ai notificat furnizorul că dorești să te retragi din contract. Poți folosi terminalul pentru determinarea naturii, caracteristicilor sau a funcționării acestuia, dar dacă îl returnezi deteriorat sau defect, ai obligația să plătești pentru diminuarea valorii sale sau chiar întreaga sa valoare, după caz. De aceea, recomandăm să nu înlături nicio folie de protecție dacă aceasta există și să manipulezi cu grijă terminalul.
• Costul returnării produsului este suportat de tine cu excepția cazurilor în care furnizorul s-a oferit să-l ridice, să suporte el acest cost sau nu te-a informat în prealabil cu privire la faptul că trebuie să suporți acest cost.
• Dacă ai cerut ca serviciul să îți fie activat înainte de a expira termenul de retragere de 14 zile, ai obligația să plătești serviciile utilizate până la data la care ai anunțat furnizorul că dorești să te retragi din contract. De asemenea, este posibil ca furnizorul să-ți ceară să plătești și contravaloarea instalării echipamentelor, dacă este cazul. În situația în care serviciile au început să fie prestate înainte de expirarea celor 14 zile deși nu ai făcut o cerere în acest sens, nu ai obligația de plată a serviciilor utilizate/instalării echipamentelor.
• Furnizorul trebuie să-ți returneze toate sumele pe care le-ai plătit în legătură cu serviciul contractat/produsul achiziționat la distanță, și nu mai târziu de 14 zile de la data la care este informat de decizia ta de retragere din contract.

Furnizarea serviciilor/Livrarea produselor

De regulă, serviciile contractate la distanță îți vor fi furnizate după expirarea perioadei de retragere de 14 zile.

Dacă vrei ca serviciul să îți fie furnizat înainte de expirarea perioadei de retragere de 14 zile, trebuie să faci o cerere expresă în acest sens. Furnizorul trebuie să te informeze despre această posibilitate, precum și despre faptul că trebuie să soliciți acest lucru în mod expres.

În cazul în care dorești ca prestarea serviciilor să înceapă în timpul perioadei de retragere, comerciantul îți va cere să formulezi o cerere expresă și să confirmi că ai luat cunoștință de faptul că, odată ce contractul a fost executat integral de către comerciant, nu mai beneficiezi de dreptul de retragere.

Dacă împreună cu serviciul ai comandat și un produs, acesta trebuie să îți fie livrat fără întârzieri nejustificate, într-un termen agreat de comun acord cu furnizorul sau în cel mult 30 de zile de la data încheierii contractului.

Ce, cum şi unde reclami

Dacă ești consumator, ai încheiat un contract la distanță și furnizorul nu ți-a respectat drepturile, poți sesiza ANCOM sau Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor.

Dacă ești utilizator final persoană juridică, ai încheiat un contract la distanță și furnizorul nu ți-a respectat drepturile, poți sesiza ANCOM.

Vezi cum ne poţi transmite o sesizare. Consultă secţiunea Sesizează ANCOM!

Descarcă pliantul dedicat contractelor încheiate în urma unui apel telefonic pentru a avea mereu la îndemână detaliile necesare luării unei decizii informate.

Contractul în afara spațiilor comerciale este, de regulă, acel contract încheiat în prezența ta și a unui reprezentant al furnizorului, într-un loc care nu este spațiul comercial al furnizorului (de exemplu, la domiciliul tău). 

Oferta

Când ți se prezintă oferta, trebuie să ți se furnizeze, în mod clar și inteligibil, un set de informații referitoare la:

• identitatea furnizorului, precum și datele de contact ale acestuia (adresa, telefon, fax, e-mail);
• principalele caracteristici ale serviciilor și produselor;
• prețul total al serviciilor și produselor: valoarea planului tarifar ales, beneficiile incluse (minute, SMS, trafic date), extraopțiunile ce urmează să fie activate și valoarea acestora, tarifele pentru apeluri sau traficul de date după depășirea resurselor incluse incluse în abonament, costurile de transport, dacă este cazul;
• durata contractului, condițiile de încetare a contractului și penalitățile aplicabile, dacă este cazul;
• condițiile, termenele și procedurile de exercitare a dreptului de retragere din contract; de asemenea, vei primi și formularul de retragere pus la dispoziție de furnizor;
• data la care vor fi furnizate efectiv serviciile/livrate produsele, modalitățile de plată și de livrare a echipamentului dacă ai comandat și un echipament;
• în cazul achiziționării unui produs, informația că trebuie să suporți costul returnării produsului în caz de retragere din contract, iar dacă acesta, prin însăși natura lui, nu poate fi returnat în mod normal prin poștă, informații privind costul de returnare;

• mențiuni referitoare la garanția legală privind conformitatea bunurilor, conținutul digital și serviciile digitale, la serviciile de asistență după vânzare și service sau alte garanții comerciale;
•  acolo unde este cazul, funcționalitatea bunurilor cu elemente digitale, a conținutului digital și a serviciilor digitale, inclusiv măsurile tehnice de protecție aplicabile;
• acolo unde este cazul, orice compatibilitate și interoperabilitate relevante ale bunurilor cu elemente digitale, ale conținutului digital și ale serviciilor digitale de care comerciantul are cunoștință sau se poate presupune în mod rezonabil că are cunoștință;

• informații despre plata unui avans sau a unei garanții, dacă este cazul;
• cum poți face o reclamație, precum și dacă și cum poți soluționa un litigiu în afara instanțelor de judecată;
• dacă există coduri de conduită în vigoare, relevante pentru furnizarea serviciilor contractate;

Furnizorul îți va pune la dispoziție ulterior un exemplar original al contractului semnat de ambele părți sau confirmarea încheierii contractului pe hârtie sau, dacă ești de acord, pe un alt suport durabil. Contractul produce efecte doar dacă ți-ai exprimat acordul, pe un suport durabil, după primirea fișei de sinteză.

Dreptul de retragere

Ai dreptul să te răzgândești și să te retragi dintr-un contract în afara spațiilor comerciale, fără a invoca vreun motiv, în termen de 14 zile de la data încheierii contractului respectiv.

Termenul de retragere de 14 zile se extinde la 30 de zile pentru contractele încheiate în contextul vizitelor nesolicitate efectuate de un comerciant la domiciliul tău. Dacă scopul principal al contractului tău este achiziționarea unui echipament (telefon, tabletă, PC etc.), termenul de 14/30 zile se calculează de la data primirii produsului.

Furnizorul trebuie să te informeze cu privire la dreptul tău de a te retrage atât la prezentarea ofertei, cât și prin transmiterea ei pe suport durabil sau, cel mai târziu, prin confirmarea încheierii contractului. Verifică dacă ai primit formularul de retragere.

Dacă nu ai primit informațiile privind dreptul de retragere, termenul în care te poți retrage din contract se prelungește la 12 luni, începând cu sfârșitul perioadei inițiale de retragere. Dacă ai primit aceste informații între timp, te poți retrage din contract în termen de 14/30 zile de la data la care le-ai primit. De asemenea, nu ai nicio obligație de plată a serviciilor utilizate dacă nu ai fost informat cu privire la dreptul și condițiile de retragere.

Poți să soliciți retragerea din contract folosind formularul de retragere care ți-a fost pus la dispoziție de furnizor sau poți trimite doar o cerere din care să reiasă intenția ta clară de a te retrage din contract. Cererea trebuie să cuprindă suficiente date pentru identificarea contractului tău în baza de date a furnizorului, adică cel puțin numele tău și adresa, data încheierii contractului și obiectul acestuia.

Atenție! În cazul unui litigiu, trebuie să poți proba că ai cerut retragerea din contract. Astfel, trimite formularul/cererea de retragere cu confirmare de primire sau cere furnizorului un număr de înregistrare pentru solicitarea trimisă prin e-mail sau depusă la un punct de lucru al furnizorului! Unii furnizori îți pot oferi posibilitatea de a completa și transmite formularul de retragere online. În acest caz, trebuie să primești automat o confirmare că furnizorul a primit solicitarea ta.

Obligații suplimentare în caz de retragere:

• Dacă ai primit vreun produs (telefon, tabletă etc.) în baza contractului încheiat în afara spațiilor comerciale, trebuie să-l returnezi în termen de 14 zile de la data de la care ai notificat furnizorul că dorești să te retragi din contract. Poți folosi terminalul pentru determinarea naturii, caracteristicilor sau a funcționării acestuia, dar dacă îl returnezi deteriorat sau defect, ai obligația să plătești pentru diminuarea valorii sale sau chiar întreaga sa valoare, după caz. De aceea, îți recomandăm să nu înlături nicio folie de protecție dacă aceasta există și să manipulezi cu grijă terminalul.
• Costul returnării produsului este suportat de tine dacă furnizorul nu s-a oferit să-l ridice, să suporte el acest cost sau nu te-a informat cu privire la faptul că trebuie să suporți aceste costuri.
• Dacă produsele au fost livrate la domiciliul tău la încheierea contractului și nu pot fi returnate în mod normal prin poștă sau furnizorul nu te-a informat cu privire la faptul că trebuie să suporți costurile de livrare, sarcina de a prelua produsele sau de a suporta costul returnării revine furnizorului.
• Dacă ai cerut ca serviciul să îți fie activat înainte de a expira termenul de retragere de 14/30 zile, ai obligația să plătești serviciile utilizate până la data la care ai anunțat furnizorul că dorești să te retragi din contract. De asemenea, este posibil ca furnizorul să-ți ceară să plătești și contravaloarea instalării echipamentelor, dacă este cazul. În situația în care serviciile au început să fie prestate înainte de expirarea celor 14/30 zile deși nu ai făcut o cerere în acest sens, nu ai obligația de plată a serviciilor utilizate/instalării echipamentelor.
• Furnizorul trebuie să-ți returneze toate sumele pe care le-ai plătit în legătură cu serviciul contractat/produsul achiziționat în afara spațiilor comerciale, și nu mai târziu de 14 zile de la data la care este informat de decizia ta de retragere din contract.

Furnizarea serviciului/Livrarea produselor

De regulă, serviciile contractate îți vor fi furnizate după expirarea perioadei de retragere de 14/30 zile.

În cazul în care dorești ca prestarea serviciilor să înceapă în timpul perioadei de retragere, comerciantul îți va cere să formulezi o cerere expresă și să confirmi că ai luat cunoștință de faptul că, odată ce contractul a fost executat integral de către comerciant, nu mai beneficiezi de dreptul de retragere.

Dacă împreună cu serviciul ai comandat și un produs, acesta trebuie să îți fie livrat fără întârzieri nejustificate, într-un termen agreat de comun acord cu furnizorul sau în cel mult 30 de zile de la data încheierii contractului.

Ce, cum şi unde reclami

Dacă ești consumator, ai încheiat un contract în afara spațiilor comerciale și furnizorul nu ți-a respectat drepturile, poți sesiza ANCOM sau Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor.

Dacă ești utilizator final persoană juridică, ai încheiat un contract în afara spațiilor comerciale în condițiile Ordonanței de urgență a Guvernului nr. 111/2011 și furnizorul nu ți-a respectat drepturile, poți sesiza ANCOM.

Vezi cum ne poţi transmite o sesizare. Consultă secţiunea Sesizează ANCOM.

După încetarea duratei iniţiale (cel mult 24 de luni), de regulă, contractul se prelungeşte automat, pentru o perioadă determinată sau nedeterminată.

Furnizorul te va informa, în timp util și pe un suport durabil, cu privire la încetarea contractului și la mijloacele de denunțare unilaterală a acestuia, precum și despre cele mai bune tarife pentru serviciile de care beneficiezi.

Astfel, ai ocazia să analizezi dacă au apărut oferte mai bune pentru serviciile tale și poți solicita renegocierea contractului.

Dacă te hotărăşti să renunţi la contract nu vei plăti nicio taxă de reziliere pentru că durata inițială a contractului tău a expirat, dar trebuie să ai în vedere că există o perioadă de preaviz, de cel mult 30 de zile (termenul procesare a cererii de denunțare).

Dacă nu faci niciun demers pentru încetarea contractului, serviciul îți va fi furnizat în continuare.

În această perioadă de prelungire automată, furnizorul îți va transmite o informare, cel puțin o dată pe an, cu privire la cele mai bune tarife.

Dacă alegi o altă ofertă și închei cu un nou contract (sau un act adițional la contractul existent),

noua ofertă presupune, de cele mai multe ori, începerea unei noi durate contractuale minime.

Atenție! Dacă există un contract în derulare și sunt adăugate servicii sau echipamente suplimentare, perioada inițială poate fi prelungită doar cu acordul tău, iar furnizorul trebuie să te informeze, din nou, despre date sale de contact, descrierea serviciilor, tarife, durata contractului, perioada contractuală inițială, condițiile privind suspendarea și reconectarea serviciilor, condițiile de încetare a contractului.

Prelungirea perioadei contractuale inițiale nu poate fi realizată pe o durată care depășește diferența dintre perioada contractuală aferentă noului serviciu sau echipament terminal suplimentar achiziționat și perioada rămasă din derularea primului contract.

De exemplu, dacă există un contract în derulare, cu o perioadă inițială de 24 de luni, din care au trecut deja 22 de luni, și ai acceptat furnizarea unui nou serviciu sau ai achiziționat un terminal la preț subvenționat, care presupune o perioadă nouă de 24 de luni, perioada inițială a primului serviciu nu se poate prelungi cu mai mult de 22 luni (24 – 2).

Atenție! Obligațiile de mai sus nu se aplică și serviciilor de comunicații interpersonale care nu se bazează pe numere.

Ce, cum şi unde reclami

Dacă prelungirea contractului nu se realizează conform regulilor de mai sus sau nu primești informările cu privire la încetarea contractului și cele mai bune tarife, ANCOM poate lua măsuri. Vezi cum ne poţi transmite o sesizare. Consultă secţiunea Sesizează ANCOM!

La cererea ta:

În funcţie de oferta de care ai beneficiat la încheierea contractului, schimbarea planului tarifar sau a altor clauze se poate efectua conform prevederilor exprese din contract sau pe baza negocierii directe cu furnizorul.

La iniţiativa furnizorului:

În anumite situaţii, furnizorul are dreptul să modifice clauze din contractul tău (tarife, mod de tarifare, alte condiții de furnizare etc.) dar, în acelaşi timp, are obligaţia să te informeze despre aceste modificări, prin intermediul unei notificări, cu cel puţin 30 de zile înainte de producerea acestora. Nu pot face obiectul modificării unilaterale perioada contractuală inițială sau adăugarea unor servicii noi, contra cost.

Atentie! Dacă nu eşti de acord cu modificările anunţate, poţi renunţa la contract (la toate serviciile din pachet), în termen de 30 de zile,  fără a plăti despăgubiri pentru încetarea anticipată a contractului, în afară de cea aferentă echipamentelor terminale, dacă decizi să le păstrezi.

Despăgubirea datorată pentru echipamentul subvenționat nu trebuie să depășească cea mai mică valoare dintre valoarea proporțională a prețului acestuia convenit la momentul încheierii contractului și valoarea părții restante din tariful pentru servicii până la încetarea perioadei contractuale inițiale.  În plus, furnizorul este obligat să deblocheze gratuit terminalul codat în rețea dacă decizi să îl păstrezi și achiți despăgubirea.

NU poți renunța la contract în condițiile de mai sus dacă modificările propuse de furnizor:

• sunt exclusiv în beneficiul tău;
• sunt de natură pur administrativă și nu au niciun efect negativ asupra ta;
• sunt impuse prin efectul legii.

Atenție! Aceste prevederi nu se aplică serviciilor de comunicații interpersonale care nu se bazează pe numere!

Ce, cum şi unde reclami

Dacă furnizorul a modificat contractul fără să te notifice sau nu te-a informat despre posibilitatea de a înceta contractul fără penalităţi, ANCOM poate lua măsuri. Vezi cum ne poţi transmite o sesizare. Consultă secţiunea Sesizează ANCOM!