INTREBARI FRECVENTE

1. Cum aflu ce furnizori oferă servicii de telefonie fixă/internet fix/televiziune în localitatea mea?

ANCOM îți pune la dispoziție o hartă cu furnizorii de telefonie fixă, internet fix și televiziune care oferă servicii într-o anumită localitate. Harta esterealizată în scop informativ, pe baza datelor raportate semestrial de furnizori.

Poți găsi oferta cea mai potrivită nevoilor tale de comunicare, accesând www.veritel.ro. Veritel.ro este o aplicaţie interactivă care realizează analize comparative ale planurilor tarifare existente pe piaţă, oferind un clasament al celor mai avantajoase oferte din punct de vedere al preţului.

Pentru a verifica disponibilitatea la zi a serviciilor într-o anumită localitate și la o anumită adresă, adresează-te direct furnizorilor.

2. Ce este portabilitatea?

Portabilitatea numerelor reprezintă posibilitatea de a-ți păstra numărul de telefon, la cerere, atunci când schimbi furnizorul şi, implicit, reţeaua de servicii de telefonie. Pentru detalii accesează www.portabilitate.ro.

3. Pot să portez numărul pe o cartelă prepay dacă acum am abonament?

Da, atunci când îți portezi numărul având un abonament poți alege fie o ofertă pe bază de abonament, fie una pe bază de cartelă preplătită.

4. Înainte de a porta un număr trebuie să reziliez contractul încheiat cu furnizorul la care renunț?

Nu, cererea de portare reprezintă în sine o solicitare de încetare a furnizării serviciilor de telefonie de către furnizorul de la care pleci. Dacă faci o cerere de reziliere înainte de a solicita portarea, este posibil ca la data la care ar trebui să se realizeze procesul de portare, numărul să fie deja dezactivat și astfel să nu mai fie posibilă portarea. Pentru detalii, accesează www.portabilitate.ro.

5. Am solicitat portarea unui număr și am primit o factură cu penalități de la furnizorul la care am renunțat. E legal?

Transferul la un alt furnizor nu te scuteşte de obligaţiile contractuale pe care le ai faţă de furnizorul de la care ai plecat. Verifică dacă a expirat perioada minima contractuală înainte de a face o cerere de portare. Dacă nu ai făcut acest lucru și nu mai dorești să portezi numărul pentru a nu plăti penalitățile prevăzute în contractual anterior, poți să anulezi procesul de portare printr-o cerere scrisă, cel mai târziu cu 24 de ore înainte de intervalul orar convenit împreună cu operatorul pentru realizarea portării. Detalii aici.

6. De ce nu pot să sun în altă rețea de telefonie?

Pentru ca abonaţii unei reţele de telefonie să poată apela abonaţi din alte reţele este necesar ca între operatorii acestor reţele să existe acorduri de interconectare. Prin urmare, dacă nu poți apela un abonat din altă reţea este foarte posibil ca între cei doi operatori (al tău și al persoanei pe care vrei să o apelezi) să nu existe un acord de interconectare. Detalii aici.

7. Furnizorul nu mi-a răspuns în scris la reclamație, în termen de 30 de zile. Cui mă pot adresa?

Termenul de răspuns la reclamații, precum și despăgubirile la care ai dreptul dacă furnizorul depășește acest termen sunt prevăzute în contractul pe care l-ai încheiat. Totuși, nu există vreo prevedere legală care să stabilească un termen maxim de răspuns, sau modalitatea prin care să fie comunicat răspunsul (in scris, pe hârtie, e-mail sau telefonic). Detalii aici.

8. Un furnizor doreşte să execute lucrări de cablare în blocul nostru. Cum trebuie să procedăm?

Furnizorii de reţele publice de comunicaţii electronice autorizaţi beneficiază de dreptul de a efectua lucrări de instalare, întreţinere, înlocuire sau de mutare a elementelor reţelelor de comunicaţii electronice pe, deasupra, în sau sub imobilele proprietate privată sau publică în condițiile Legii nr.159/2016 privind regimul infrastructurii fizice a reţelelor de comunicaţii electronice, precum și pentru stabilirea unor măsuri pentru reducerea costului instalării rețelelor de comunicații electronice.

Accesul furnizorilor de reţele de comunicaţii electronice pe proprietatea privată se poate face numai în urma încheierii unui contract în formă autentică. Pentru detalii intră aici.

9. A fost instalată o antenă GSM pe terasa blocului în care locuiesc și sunt îngrijorat cu privire la efectele câmpurilor electromagnetice generate de aceasta. Ce pot să fac?

Instalarea antenei se poate realiza doar cu acordul asociației de proprietari (al locatarilor), exprimat prin încheierea unui contract. Detalii aici.

Valorile maxime admise pentru emisiile de radiaţii neionizante sunt reglementate prin Ordinul ministrului sănătăţii publice nr.1193/2006 pentru aprobarea Normelor privind limitarea expunerii populaţiei generale la câmpuri electromagnetice de la 0 Hz la 300 GHz (înlocuieşte Ordinul ministrului sănătăţii şi familiei nr.1007/2002). Pentru mai multe informaţii, te poți adresa Ministerului Sănătății.

ANCOM nu realizează, potrivit legii, controale şi măsurători la cererea terţilor. Totuși, ANCOM realizează o serie de măsurători în anumite locuri publice, conform planului anual de măsurare a câmpurilor electromagnetice. Detalii aici.

Pe piață există societăți comerciale care prestează servicii de măsurare a nivelului emisiilor de radiații neionizante, la cerere.

10. Este legal să comercializez/utilizez aparate de bruiaj (jammere, izolatoare de semnal)?

Comercializarea şi utilizarea unor echipamente create în scopul de a împiedica funcţionarea normală a comunicaţiilor electronice (jamming), în special a comunicaţiilor GSM, sunt ilegale în Comunitatea Europeană, deci și în România. În cazul depistării unor astfel de dispozitive, ANCOM este obligată să le retragă de pe piaţă. Detalii aici.

11. Cineva mi-a solicitat telefonic să transmit un SMS/tastez un cod pe telefonul meu mobil/comunic anumite date personale. Ce pot face dacă am dat curs unei astfel de solicitări?

Deşi uneori sunt prezentate ca venind de la furnizorul tău de servicii de telefonie mobilă sau din partea unor companii cunoscute, aceste comunicări sunt de fapt tentative de fraudă, în scopul obţinerii unor câştiguri nejustificate şi sunt iniţiate de persoane rău intenţionate. Detalii aici.

12. Pot solicita unui operator deblocarea telefonului codat în reţeaua sa?

Da, în condiţiile Codului de conduită adoptat de toţi operatorii de telefonie mobilă din România. Detalii aici.

13. Am transmis de pe telefonul mobil un singur SMS şi în factura detaliată apar mai multe. De ce?

În general, un mesaj scris transmis de pe telefonul mobil poate conţine maximum 160 caractere (litere, spaţii şi semne de punctuaţie). În mod normal, în momentul redactării sau transmiterii mesajului, pe ecranul telefonului apare o informare despre numărul de mesaje în care este fracţionat un text mai lung.

14. Vreau să renunț la abonament și să păstrez numărul în regim prepay, iar furnizorul îmi refuză cererea. Ce pot să fac?

Trecerea de la abonament la cartelă preplătită, la acelaşi furnizor de telefonie, reprezintă un caz particular de încetare a contractului de abonament, care ţine de politica comercială a fiecărui furnizor. Prin urmare, este la latitudinea acestuia dacă şi în ce condiţii acceptă o astfel de solicitare din partea ta. Detalii aici.

15. Pe factură mi-a apărut un cost suplimentar pentru un apel/SMS către un număr scurt. Al cui este acest număr?

Numerele naționale scurte interne (de exemplu, 1456 sau 1607) sunt folosite adesea pentru furnizarea unor servicii cu valoare adăugată, cum ar fi suport tehnic, imagini şi sunete speciale pentru telefonul mobil (ringtones), horoscop, concursuri şi jocuri sau anumite aplicaţii ce pot fi descărcate pe telefonul mobil.

Dacă ai apelat, ai trimis un SMS sau ai răspuns la un SMS primit de la un astfel de număr poți fi taxat suplimentar.

Deși aceste servicii nu sunt întotdeauna furnizate de operatorul tău de telefonie, acesta îți poate oferi informații suplimentare despre utilizarea numerelor scurte interne. De aceea, înainte de a te abona sau de a solicita astfel de servicii, accesează website-ul operatorului tău de telefonie pentru a te informa atât cu privire la tarifele percepute, cât şi cu privire la modalitatea prin care poți afla mai multe detalii despre aceste servicii. Detalii aici.

16. Am sunat la un serviciu de informații privind abonații și am fost taxat pentru o durată mai mare decât cea în care am solicitat și mi s-au oferit informații privind numărul. De ce?

Numerele pentru servicii de informaţii privind abonaţii au forma 118xyz. Tarifele pot fi mai mari decât tariful pentru un apel local și, de regulă, nu se scad din minutele naționale incluse în abonament. De asemenea, se poate percepe un tarif inițial de acces la serviciu și apoi, în funcție de durata convorbirii, un tarif pe minut.

În plus, dacă se oferă un serviciu suplimentar, prin care ți se face transferul către numărul despre care ai solicitat informații, pentru durata convorbirii tale cu cel apelat se va percepe tariful de apelare a serviciului de informații privind abonații.

Înainte de a suna la un astfel de număr, citeşte cu atenţie instrucţiunile sau contactează furnizorul pentru a afla tariful exact.

17. Nu pot să iau legătura cu un operator când sun la serviciul de relații cu clienții al furnizorului. Ce fac?

Când suni la un serviciu de relaţii cu clienţii şi linia este ocupată, poţi să aştepţi până se eliberează un operator sau poţi opta pentru alte căi de contact puse la dispoziţie de furnizor (apel la un număr taxabil, e-mail, fax, formular online, puncte de lucru, poştă). Verifică în contractul tău care sunt modalităţile prin care poţi contacta serviciul de relaţii cu clienţii.

ANCOM nu poate interveni dacă eşti nemulţumit de calitatea serviciului de relaţii cu clienţii (timp de aşteptare, atitudinea operatorilor etc.), dar te sfătuim să transmiţi impresiile şi sugestiile tale direct furnizorului pentru a-l determina să ia măsuri pentru îmbunătăţirea serviciului. Detalii aici.

18. Cum verific corectitudinea unei facturi emise de furnizorul meu de telefonie/internet?

De regulă, furnizorul îţi emite o factură nedetaliată pentru serviciul oferit. În cazul serviciilor de telefonie și internet ai dreptul să-i ceri acestuia şi factura detaliată, fie că ai un abonament sau foloseşti o cartelă preplatită, pentru a vedea modul în care ţi-au fost tarifate serviciile utilizate.

Facturarea incorectă poate avea mai multe cauze. Nerespectarea de către furnizor a ofertei de care beneficiezi, datorată unor erori umane, poate fi una dintre ele.

În general, centralele operatorilor sunt sisteme digitale, securizate, ai căror parametri sunt verificaţi permanent, ceea ce reduce semnificativ posibilitatea apariţiei unor erori de taxare a traficului de date cauzată de centrala operatorilor. Pe de altă parte, prevederile legale în vigoare nu abilitează ANCOM să efectueze verificări cu privire la corectitudinea înregistrării traficului de centrala operatorului şi nici să solicite acestuia să îi pună la dispoziţie conţinutul comunicărilor efectuate de clienţi pentru verificarea corectitudinii facturării serviciilor. Detalii aici.

19. Furnizorul îmi solicită o taxă pentru emiterea facturii pe hartie deși o trimite gratuit prin e-mail sau online. Ce pot să fac dacă nu sunt de acord să plătesc taxa?

Furnizorul are obligaţia de a emite gratuit abonaţilor săi facturi nedetaliate, fără însă a avea vreo obligaţie cu privire la formatul în care sunt emise acestea (format electronic sau tipărit). De altfel, în cazul în care ai acces la internet și poți opta pentru una dintre modalitățile de transmitere a facturii puse la dispoziție de furnizor, considerăm că este mai eficient să primești factura în format electronic și, eventual, să o plătești online.

20. Deși nu am beneficiat de un telefon gratuit, furnizorul îmi solicită plata unor penalități de încetare a contractului. E legal?

Furnizorii stabilesc o perioadă minimă contractuală pentru a-și asigura recuperarea cheltuielilor în cazul ofertelor comerciale care cuprind anumite beneficii suplimentare pentru utilizatori. Aceste beneficii nu se referă doar la telefoane gratuite sau la pret redus, ci și la planuri tarifare promoționale, instalarea gratuită a serviciilor etc. Totuși, aceste penalități trebuie să fie proporționale cu valoarea beneficiilor acordate. Dacă taxele solicitate pentru încetarea contractului înainte de termen constau într-o sumă fixă, cu o valoare pe care o consideri prea mare faţă de posibilele pierderi pe care le-ar avea furnizorul, poţi sesiza Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor.

21. Am anunțat furnizorul că doresc încetarea contractului, dar primesc în continuare facturi. Cum procedez?

În contractul încheiat cu furnizorul sunt prevăzute modalităţile în care poţi depune o cerere de încetare a contractului. Deși unii furnizori îţi dau posibilitatea să le comunici solicitarea ta de reziliere şi telefonic, este preferabil să faci o cerere în scris, transmisă prin poştă, cu confirmare de primire, sau să o depui la un punct de lucru/magazin al furnizorului şi să primeşti un număr de înregistrare. Detalii aici.

22. Urmăresc des un anumit post de televiziune și furnizorul a scos canalul respectiv din grilă. Pot să reziliez contractul?

Furnizorii de televiziune nu au obligaţia de a include lista programelor retransmise în contractele încheiate cu utilizatorii.De regulă, utilizatorii beneficiază, în funcţie de pachetul ales, de un număr minim de programe, iar furnizorii îşi rezervă dreptul de a modifica în mod unilateral structura grilei de programe (adică posturile TV furnizate efectiv) pe parcursul derulării contractului (în funcţie de negocierile cu radiodifuzorii, anumite modificări legislative, audienţă etc.). Această modificare nu poate fi un temei pentru denunțarea contractului fără plata penalităților de încetare anticipată (dacă sunt prevăzute). Detalii aici.

23. Am aflat din presă că au scăzut tarifele de interconectare pentru apeluri. De ce nu s-au micșorat și tarifele din factură?

Tariful de interconectare reprezintă preţul plătit de un furnizor de servicii de telefonie operatorului unei reţele pentru transportul şi terminarea apelurilor propriilor utilizatori către reţeaua acestuia din urmă. Deşi valoarea tarifelor de interconectare se regăseşte în valoarea tarifelor percepute de furnizori utilizatorilor finali şi, implicit, scăderea primelor va conduce, în timp, la reducerea celor din urmă, furnizorii nu obligația de a reduce tarifele cu amănuntul în mod automat la fiecare reducere a tarifelor de interconectare. Detalii aici.

24. Am fost sunat de un operator, mi s-a propus o ofertă și am acceptat-o, dar nu am semnat niciun contract. Mă pot răzgandi?

Dacă ai acceptat o ofertă printr-un mijloc de comunicație la distanță (telefon, e-mail, aplicație online etc.) și ai confirmat furnizorului în scris că ești de acord cu ea, ai încheiat un contract la distanță. Acesta are aceeași valoare juridică ca un contract pe care l-ai încheiat în scris, la sediul furnizorului. Totuși, dacă te răzgandești, ai dreptul de a te retrage din contract în termen de 14 zile calendaristice de la data încheierii acestuia. Detalii aici.

25. Pot încheia un contract acasă/la sediul firmei?

Dacă ai acceptat o ofertă prezentată la domiciliul tău, furnizorul ți-a transmis în scris toate informațiile despre ofertă și ți-a confirmat încheierea contractului, serviciile îți vor fi furnizate conform unui contract încheiat în afara spațiilor comerciale. Dacă te răzgandești, ai dreptul de a te retrage din contract în termen de 14 zile calendaristice de la data încheierii acestuia. Detalii despre contractul pentru servicii de telefonie aici, iar despre contractul pentru serviciile de internet aici.

26. Am semnat un contract pe o perioadă minimă de 12 luni și a doua zi m-am răzgandit. Furnizorul e obligat să accepte rezilierea noului contract fără plata unor penalități?

În cazul în care contractul nu a fost încheiat printr-un mijloc de comunicație la distanță (telefon, e-mail, aplicație online etc.) sau în afara spațiilor comerciale ale furnizorului, nu există nicio prevedere legală care să îți permită să te retragi din contractul semnat, chiar și într-un termen scurt de la încheierea acestuia.

27. E obligat operatorul să mă anunțe sau să îmi întrerupă serviciile dacă am consumat traficul/minutele incluse în abonament?

Fiecare furnizor de servicii de acces la internet are obligaţia să implementeze un sistem prin care acordă clienţilor serviciului de roaming internațional posibilitatea de a primi informaţii privind consumul acumulat și să aplice un plafon maxim implicit (50 euro) dacă aceștia nu au solicitat aplicarea unui alt plafon, conform ofertei comerciale dedicate serviciului de roaming. Detalii aici.

Nu există prevederi legale care să impună furnizorilor oferirea unui serviciu similar pentru traficul (de telefonie sau de date) realizat în ţară, dar, din informațiile pe care le deținem, unii operatori transmit atenționări cu privire la consumarea traficului de date inclus în abonament.

28. Nu am semnal la domiciliul meu și nu pot să utilizez telefonul mobil. Ce pot să fac?

Sunt cazuri în care serviciul de telefonie mobilă nu poate substitui complet serviciul de telefonie fixă, în sensul disponibilității serviciului la o anumită adresă. Calitatea semnalului GSM poate depinde de multipli factori externi, precum condiţiile meteorologice sau de relief, structurile construcţiilor, congestia reţelelor etc. De aceea, înainte de încheierea unui contract de abonament este indicat să verifici hărţile de acoperire de pe site-urile furnizorilor, dar totodată să iei în calcul că acestea reflectă acoperirea din exteriorul clădirilor şi valorile sunt orientative, nefiind garantate. Unii furnizori oferă posibilitatea testării serviciului pentru o perioadă de probă. Profită de această facilitate pentru a verifica acoperirea şi calitatea serviciului. Dacă furnizorul nu oferă acest serviciu, poţi opta la început pentru o cartelă preplătită.

ANCOM pune la dispoziția utilizatorilor www.aisemnal.ro – o platformă informatică care arată acoperirea și nivelul de semnal mobil pe întreg teritoriul României, rezultate în urma măsurătorilor efectuate de Autoritate.

29. Nu pot să utilizez aplicații VoIP deși am un abonament pentru serviciul de acces la internet mobil. E normal?

Principiul neutralităţii tehnologice presupune că toate serviciile de comunicaţii electronice care sunt transportate prin reţea sunt tratate în mod egal, indiferent de conţinutul comunicării, tipul serviciului sau aplicaţiei, sau de cine este expeditorul şi receptorul. Totuși, în prezent, practica unui furnizor de a limita accesul utilizatorilor la ceea ce acesta consideră a fi o utilizare a serviciului ce i-ar putea aduce prejudicii nu contravine legislaţiei în vigoare. Este însă obligatoriu ca acest tip de gestionare a traficului să fie prevăzut în contractul pe care l-ai încheiat cu furnizorul. Detalii aici.

30. Am primit un colet deteriorat. Cui mă pot adresa?

Expeditorul are dreptul la o despăgubire corespunzătoare pentru prejudiciul cauzat prin pierderea, furtul, distrugerea totală sau parțială ori prin deteriorarea trimiterii poştale, dacă aceste împrejurări au survenit în timpul procesului de expediere. Expeditorul poate renunța la dreptul său de despăgubire în favoarea destinatarului. În cazul în care este imposibilă obţinerea despăgubirilor respective pe cale amiabilă, persoana prejudiciată se poate adresa instanţei de judecată competente. Detalii aici.

31. Vreau sa expediez prin poștă un produs fragil. Cum îl ambalez?

Livrarea coletelor implica o serie de operațiuni (sortare, încărcare, descărcare, transport) care ar putea deteriora bunul dacă ambalajul este neadecvat. De regulă, ambalarea unui bun fragil într-o simpla cutie de carton nu asigura o protecție suficientă. De aceea, îți recomandăm să folosești cutii din carton dur, cu dublu strat sau cutii din lemn și să umpli cutiile cu polistiren, folie cu bule etc. cu pentru a împiedica produsele să se miște în interiorul pachetelor.

Verifică și recomandările furnizorului cu privire la modul de ambalare a bunurilor expediate pe pagina de internet a acestuia.

32. Cum pot folosi amplificatoarele de semnal?

În cazul în care te gândești că un amplificator de semnal 2G/3G/4G te poate ajuta să-ți îmbunătățești semnalul mobil, trebuie să știi cum să îl utilizezi legal. Află mai multe detalii aici.

33. Nu pot activa serviciul de roaming. Ce pot să fac?

Pentru început, înainte de a pleca din țară, întreabă-ți furnizorul dacă beneficiezi de serviciul de roaming!

Este posibil ca planul tarifar pe care îl ai să nu fie compatibil cu serviciul de roaming, având în vedere că furnizorii nu sunt obligați să includă serviciul de roaming în toate planurile tarifare din oferta lor. În cazul în care nu beneficiezi (prin oferta contractată) de acest serviciu este necesar să alegi un alt plan tarifar.

Atenție! Dacă activezi un nou abonament este posibil sa ai o nouă perioadă minimă contractuală. Verifică acest aspect cu furnizorul tău!

Pe de altă parte, furnizorii ar putea să nu activeze în mod automat serviciul de roaming internațional pentru anumite planuri tarifare (abonamente sau cartele preplătite), chiar și în cazul celor ce includ beneficii în roaming. Astfel, activarea serviciului de roaming internațional s-ar realiza la cerere și, în unele cazuri, după ce operatorul realizează o analiză internă (legată, de exemplu, de regularitatea cu care utilizatorul respectiv a achitat facturile).

34. Nu am plecat din țară, dar furnizorul mi-a facturat serviciile ca și cum le-aș fi folosit în afara țării. Este corect?

Dacă ai serviciul de roaming internațional activat și ești în țară, dar în apropiere de graniță, este posibil ca dispozitivul tău mobil să se conecteze automat la rețeaua mobilă a țării vecine. Astfel, deși te afli pe teritoriul României, poți fi nevoit să plătești tarifele serviciului de roaming internațional.

Intrarea accidentală în roaming este cunoscută sub numele de roaming involuntar. Poti afla mai multe detalii aici.