Contractul încheiat cu furnizorul tău de televiziune este important pentru că stabileşte drepturile şi obligaţiile pe care le ai în raport cu acest furnizor.
ATENŢIE! Conform legislaţiei din domeniul comunicaţiilor electronice, furnizorii de televiziune nu au obligaţia de a include denumirea programelor retransmise în contractele încheiate cu utilizatorii.
De regulă, utilizatorii beneficiază, în funcţie de pachetul ales, de un număr minim de programe, denumirea posturilor TV incluse nefiind specificată. Astfel, prin contract, furnizorul se obligă să retransmită un număr minim de posturi TV, însă îşi rezervă dreptul de a modifica în mod unilateral structura grilei de programe (adică posturile TV furnizate efectiv) pe parcursul derulării contractului (în funcţie de negocierile cu radiodifuzorii, anumite modificări legislative, audienţă etc.). Această modificare nu presupune şi dreptul tău de rezilia contractul fără penalităţi.
Pe de altă parte, în cazul în care beneficiezi de un pachet dedicat, pentru care plăteşti în plus faţă de abonamentul ales (de exemplu, pachet filme, pachet programe adulţi), furnizorul se angajează prin contract să-ți ofere acele programe incluse în pachetul respectiv.
În plus, în cazul în care ai optat pentru televiziunea prin cablu, trebuie să recepţionezi în mod obligatoriu acele programe din lista stabilită de Consiliul Naţional al Audiovizualului (CNA), care trebuie modificată anual, în funcţie de audienţele posturilor TV (lista programelor „must-carry”). Lista programelor must-carry actualizată poate fi consultată pe site-ul Consiliului Naţional al Audiovizualului.
|
Contractele pentru serviciul de televiziune pot fi încheiate în scris, la distanţă sau în afara spațiilor comerciale.
|
Contractele de televiziune
1. Contractele încheiate în scris
De regulă, contractele încheiate în scris se realizează în două exemplare originale. Cere-i furnizorului un exemplar şi păstrează-l pe toată perioada sa de valabilitate!
Contractul conţine de regulă mai multe documente: pagina principală, termeni şi condiţii generale, broşuri de tarife. Verifică dacă ai primit tot contractul. În caz contrar, solicită-i agentului de vânzări toate aceste documente.
În principiu, contractele pe care furnizorii le încheie cu consumatorii sunt contracte de adeziune, fiind redactate în întregime de furnizori.
Cere-i furnizorului contractul-cadru!
Contractul-cadru este acel contract care conţine prevederi generale aplicabile în relaţia dintre un utilizator şi un furnizor de servicii, indiferent de oferta concretă pentru care optează utilizatorul.
Furnizorii de televiziune sunt obligaţi să publice pe site-urile proprii contractul-cadru pe care îl încheie cu utilizatorii, precum şi procedura de soluţionare a reclamaţiilor. De asemenea, sunt obligaţi să-ţi înmâneze o copie a contractului-cadru dacă soliciţi acest lucru.
Astfel, nu eşti obligat să semnezi contractul pe loc! Poţi să iei aceste documente acasă sau le poţi consulta direct pe site-urile furnizorilor.
Ce trebuie să conţină în mod obligatoriu contractul
Potrivit Ordonanţei de urgenţă a Guvernului nr.111/2011, contractul tău cu furnizorul de servicii de televiziune trebuie să conţină cel puţin următoarele clauze minime:
- datele de identificare a furnizorului;
- serviciile oferite, inclusiv numărul minim de canale oferite în cadrul unui abonament şi lista programelor contractate a căror retransmitere face obiectul unor pachete dedicate, pentru care utilizatorul plăteşte în plus faţă de abonamentul ales (de exemplu, pachet filme, pachet programe adulţi), dacă este cazul;
- tarifele pentru fiecare serviciu şi produs contractat împreună cu serviciul, modul de aplicare a acestora, modalităţile prin care pot fi obţinute informaţii actualizate privind totalitatea tarifelor practicate de furnizor, modalităţi de plată;
- preţul echipamentului achiziţionat odată cu serviciul contractat sau costurile asociate închirierii acestuia, după caz;
- valoarea despăgubirilor sau modul de calcul al acestora în cazul deteriorării sau pierderii echipamentului pe care îl ai în custodie, din vina ta, dacă este cazul;
- durata contractului şi durata contractuală iniţială;
- condiţiile de reînnoire a contractului;
- condiţiile de încetare a furnizării serviciilor şi a contractului;
- condiţiile în care îţi poate fi suspendat serviciul;
- când se aplică şi la ce despăgubiri ai dreptul în cazul în care furnizorul nu respectă nivelurile de calitate şi celelalte clauze asumate prin contract;
- ce niveluri de calitate se angajează să-ţi ofere furnizorul (termenul de conectare iniţială la reţeaua şi/sau serviciile oferite de furnizor, termenul de remediere a deranjamentelor, termenul de soluţionare a reclamaţiilor);
- cum se iniţiază procedura de soluţionare a litigiilor;
- ce măsuri va lua furnizorul în cazul apariţiei unor incidente şi ameninţări referitoare la securitatea sau integritatea reţelei sau serviciilor;
- ce servicii de asistenţă tehnică şi de relaţii cu clienţii îţi oferă furnizorul şi cum le poţi contacta;
- ce restricţii îţi impune furnizorul la utilizarea echipamentului terminal, precum şi la accesarea anumitor servicii sau aplicaţii, dacă este cazul;
- cât timp trebuie să utilizezi un anumit serviciu pentru a beneficia de anumite promoţii sau avantaje;
- toate sumele pe care le datorezi furnizorului la încetarea contractului – de exemplu, sumele privind încetarea anticipată a contractului, recuperarea anumitor costuri legate de echipamentul terminal contractat;
- modalitatea şi condiţiile de returnare a echipamentelor aflate în custodie la încetarea contractului, dacă este cazul.
Ce, cum şi unde reclami
Dacă furnizorul nu respectă contractul poţi sesiza Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor! În această situaţie, ANCOM poate oferi consiliere şi mediere, neputând însă sancţiona furnizorul.
ANCOM poate lua măsuri dacă:
- ţi se furnizează şi facturează serviciul de televiziune fără a avea un contract încheiat cu furnizorul,
- contractul tău nu cuprinde toate clauzele minime menţionate anterior.
Vezi cum ne poţi transmite o sesizare. Consultă secţiunea Sesizează ANCOM!
Dacă ai optat pentru televiziunea prin cablu şi nu recepţionezi vreun program din lista „must-carry” poţi sesiza Consiliul Naţional al Audiovizualului acest lucru.
2. Contractele la distanţă
Contractul la distanţă este acel contract încheiat în cadrul unui sistem organizat de vânzări sau de prestare de servicii, fără prezența fizică simultană a celor două părți, cu utilizarea exclusivă a unuia sau mai multor mijloace de comunicaţie la distanţă (de exemplu, telefon, scrisoare, e-mail, aplicaţii online etc.).
Din 13 iunie 2014 beneficiezi de o protecție sporită la încheierea unui contract la distanță.
Oferta
Înainte de încheierea contractului la distanță, furnizorul trebuie să-ți transmită următoarele informații, într-o formă clară și inteligibil:
- identitatea furnizorului și datele sale de contact (adresă, telefon, fax, e-mail);
- principalele caracteristici ale serviciilor și produselor care urmează să fie contractate;
- prețul total al serviciilor și produselor: valoarea planului tarifar, extraopțiunile ce urmează să fie activate și valoarea acestora, costurile de transport pentru echipamentul livrat, dacă este cazul;
- durata contractului, condițiile de încetare a contractului și penalitățile aplicabile, dacă este cazul;
- condițiile, termenele și procedurile de exercitare a dreptului de retragere (vezi subsecțiune mai jos) din contract; de asemenea, vei primi și formularul de retragere pus la dispoziție de furnizor;
- data de la care vor fi furnizate efectiv serviciile/livrate produsele, modalitățile de plată și de livrare a echipamentului, dacă ai comandat și un echipament (detalii în secțiunile următoare)
- în cazul achiziționării unui produs, informația că trebuie să suporți costul returnării produsului în caz de retragere din contract, iar dacă acesta, prin însăși natura lui, nu poate fi returnat în mod normal prin poștă, informații privind costul de returnare;
- dacă folosirea unui mijloc la distanță pentru încheierea contractului te costă mai mult decât tariful obișnuit/standard, trebuie să ți se comunice aceste costuri (de exemplu, în cazul în care suni la un număr de telefon cu suprataxă);
- mențiuni referitoare la garanția legală privind conformitatea produselor, la serviciile de asistență după vânzare și service sau alte garanții comerciale;
- informații despre plata unui avans sau a unei garanții, dacă este cazul;
- cum poți face o reclamație, precum și dacă și cum poți soluționa un litigiu în afara instanțelor de judecată;
- dacă există coduri de conduită în vigoare, relevante pentru furnizarea serviciilor contractate;
- aplicarea unor măsuri tehnice de protecție pentru conținutul digital, interoperabilitatea acestuia cu componentele hardware și software, dacă este cazul și furnizorul deține aceste informații.
Principalele mijloace prin care se poate încheia un contract la distanță
|
Contract încheiat prin telefon
|
Contract încheiat online/site
|
|
Datorită limitărilor de spațiu și timp, furnizorul îți va oferi inițial, prin telefon, următoarele informații minime referitoare la ofertă:
Celelalte informații din ofertă vor fi puse la dispoziția ta într-un mod adecvat mijlocului de comunicare la distanță utilizat (pe pagina de internet a furnizorului, prin e-mail etc.).
Atenție! După prezentarea ofertei, furnizorul trebuie să-ți transmită toate informațiile referitoare la aceasta și pe un suport durabil (de exemplu, pe hârtie, prin e-mail, fax, printr-un mesaj în contul online).
Dacă primești oferta pe hârtie și ești de acord cu aceasta, semneaz-o și returneaz-o furnizorului.
De asemenea, poți să accepți oferta și printr-o confirmare transmisă furnizorului pe un suport durabil (de exemplu, e-mail).
Contractul se consideră încheiat la data la care ai semnat oferta sau la care ai transmis consimțământul tău scris pe suport durabil către furnizor, și nu la data la care a avut loc convorbirea telefonică.
Ulterior, furnizorul trebuie să îți confirme încheierea contractului pe un suport durabil, cel mai târziu înaintea începerii furnizării serviciilor sau la momentul livrării produselor, după caz.
Confirmarea contractului va cuprinde detaliile privind oferta, inclusiv formularul de retragere, dacă nu ai primit deja aceste informații pe un suport durabil înaintea încheierii contractului la distanță.
|
Dacă faci o comandă online, înainte de a plasa comanda, trebuie să găsești ușor, pe pagina de comandă, următoarele informații:
Celelalte informații din ofertă pot fi puse la dispoziția ta pe pagina de internet a furnizorului, prin e-mail etc.
Atenție! Butonul de plasare a comenzii trebuie să prezinte și atenționarea că vei avea o obligație de plată dacă finalizezi comanda. Dacă nu există o astfel de atenționare, nu ai nicio obligație în temeiul acelui contract!
Pagina de comandă din magazinul online trebuie să îți ofere și posibilitatea revizuirii comenzii, pentru a-ți oferi posibilitatea corectării unor posibile erori.
Furnizorul trebuie să îți confirme pe un suport durabil faptul că ți-a acceptat comanda. Acesta este, de fapt, și momentul încheierii contractului.
Ulterior, furnizorul trebuie să îți confirme încheierea contractului pe un suport durabil, cel mai târziu înaintea începerii furnizării serviciilor sau la momentul livrării produselor, după caz.
Confirmarea contractului va cuprinde detaliile privind oferta, inclusiv formularul de retragere, dacă nu ai primit deja aceste informații pe un suport durabil înaintea încheierii contractului la distanță.
|
Dreptul de retragere
Ai dreptul să te răzgândești și să te retragi dintr-un contract la distanță, fără a invoca vreun motiv, în termen de 14 zile de la data încheierii contractului respectiv.
Dacă scopul principal al contractului tău este achiziționarea unui echipament (decodor, televizor), termenul de 14 zile se calculează de la data primirii produsului.
Furnizorul trebuie să te informeze cu privire la dreptul tău de a te retrage atât la prezentarea ofertei, cât și la confirmarea ofertei/încheierea contractului. Verifică dacă ai primit formularul de retragere!
Dacă nu ai primit informațiile privind dreptul de retragere, termenul în care te poți retrage din contract se prelungește la 12 luni, începând cu sfârșitul perioadei inițiale de retragere. Dacă ai primit aceste informații între timp, te poți retrage din contract în termen de 14 zile de la data la care le-ai primit. De asemenea, nu ai nicio obligație de plată a serviciilor utilizate dacă nu ai fost informat cu privire la dreptul și condițiile de retragere.
Poți să soliciți retragerea din contract folosind formularul de retragere care ți-a fost pus la dispoziție de furnizor sau poți trimite doar o cerere din care să reiasă intenția ta clară de a te retrage din contract. Cererea trebuie să cuprindă suficiente date pentru identificarea contractului tău în baza de date a furnizorului, adică cel puțin numele tău și adresa, data încheierii contractului și obiectul acestuia.
Atenție! În cazul unui litigiu, trebuie să poți proba că ai cerut retragerea din contract. Astfel, trimite formularul/cererea de retragere cu confirmare de primire sau cere furnizorului un număr de înregistrare pentru solicitarea trimisă prin e-mail sau depusă la un punct de lucru al furnizorului! Unii furnizori îți pot oferi posibilitatea de a completa și transmite formularul de retragere online. În acest caz, trebuie să primești automat o confirmare că furnizorul a primit solicitarea ta.
Obligații suplimentare în caz de retragere:
- Dacă ai primit vreun produs (decodor etc.) în baza contractului la distanță încheiat, trebuie să-l returnezi în termen de 14 zile de la data de la care ai notificat furnizorul că dorești să te retragi din contract. Poți folosi terminalul pentru determinarea naturii, caracteristicilor sau a funcționării acestuia, dar dacă îl returnezi deteriorat sau defect, ai obligația să plătești pentru diminuarea valorii sale sau chiar întreaga sa valoare, după caz. De aceea, recomandăm să nu înlături nicio folie de protecție dacă aceasta există și să manipulezi cu grijă terminalul.
- Costul returnării produsului este suportat de tine dacă furnizorul nu s-a oferit să suporte el acest cost sau nu te-a informat cu privire la faptul că trebuie să suporți aceste costuri.
- Dacă ai cerut ca serviciul să îți fie activat înainte de a expira termenul de retragere de 14 zile, ai obligația să plătești serviciile utilizate până la data la care ai anunțat furnizorul că dorești să te retragi din contract. De asemenea, este posibil ca furnizorul să-ți ceară să plătești și contravaloarea instalării echipamentelor, dacă este cazul. În situația în care serviciile au început să fie prestate înainte de expirarea celor 14 zile deși nu ai făcut o cerere în acest sens, nu ai obligația de plată a serviciilor utilizate/instalării echipamentelor.
- Furnizorul trebuie să-ți returneze toate sumele pe care le-ai plătit în legătură cu serviciul contractat/produsul achiziționat la distanță, și nu mai târziu de 14 zile de la data la care este informat de decizia ta de retragere din contract.
Furnizarea serviciilor/Livrarea produselor
De regulă, serviciile contractate la distanță îți vor fi furnizate după expirarea perioadei de retragere de 14 zile.
Dacă vrei ca serviciul să îți fie furnizat înainte de expirarea perioadei de retragere de 14 zile, trebuie să faci o cerere expresă în acest sens. Furnizorul trebuie să te informeze despre această posibilitate, precum și despre faptul că trebuie să soliciți acest lucru în mod expres.
Dacă împreună cu serviciul ai comandat și un produs, acesta trebuie să îți fie livrat fără întârzieri nejustificate, într-un termen agreat de comun acord cu furnizorul sau în cel mult 30 de zile de la data încheierii contractului.
Ce, cum şi unde reclami
Dacă ești consumator, ai încheiat un contract la distanță și furnizorul nu ți-a respectat drepturile, poți sesiza ANCOM sau Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor.
Dacă ești utilizator final persoană juridică, ai încheiat un contract la distanță și furnizorul nu ți-a respectat drepturile, poți sesiza ANCOM.
Vezi cum ne poţi transmite o sesizare. Consultă secţiunea Sesizează ANCOM!
3. Contractele în afara spațiilor comerciale
Contractul în afara spațiilor comerciale este, de regulă, acel contract încheiat în prezența ta și a unui reprezentant al furnizorului, într-un loc care nu este spațiul comercial al furnizorului (de exemplu, la domiciliul tău).
Din 13 iunie 2014 beneficiezi de o protecție sporită la încheierea unui contract în afara spațiilor comerciale.
Oferta
Când ți se prezintă oferta, trebuie să ți se furnizeze, în mod clar și inteligibil, un set de informații referitoare la:
– identitatea furnizorului, precum și datele de contact ale acestuia (adresă, telefon, fax, e-mail);
– principalele caracteristici ale serviciilor și produselor;
– prețul total al serviciilor și produselor: valoarea planului tarifar ales, extraopțiunile ce urmează să fie activate și valoarea acestora, costurile de transport, dacă este cazul;
– durata contractului, condițiile de încetare a contractului și penalitățile aplicabile, dacă este cazul;
– condițiile, termenele și procedurile de exercitare a dreptului de retragere din contract; de asemenea, vei primi și formularul de retragere pus la dispoziție de furnizor;
– data la care vor fi furnizate efectiv serviciile/livrate produsele, modalitățile de plată și de livrare a echipamentului dacă ai comandat și un echipament;
– în cazul achiziționării unui produs, informația că trebuie să suporți costul returnării produsului în caz de retragere din contract;
– dacă folosirea unui mijloc la distanță pentru încheierea contractului te costă mai mult decât tariful obișnuit/standard, trebuie să ți se comunice aceste costuri (de exemplu, în cazul în care suni la un număr de telefon cu suprataxă);
– mențiuni referitoare la garanția legală privind conformitatea produselor, la serviciile de asistență după vânzare și service sau alte garanții comerciale;
– informații despre plata unui avans sau a unei garanții, dacă este cazul;
– cum poți face o reclamație, precum și dacă și cum poți soluționa un litigiu în afara instanțelor de judecată;
– dacă există coduri de conduită în vigoare, relevante pentru furnizarea serviciilor contractate;
– aplicarea unor măsuri tehnice de protecție pentru conținutul digital, interoperabilitatea acestuia cu componentele hardware și software, dacă este cazul și furnizorul deține aceste informații.
Furnizorul îți va pune la dispoziție ulterior un exemplar original al contractului semnat de ambele părți sau confirmarea încheierii contractului pe hârtie sau, dacă ești de acord, pe un alt suport durabil.
Dreptul de retragere
Ai dreptul să te răzgândești și să te retragi dintr-un contract în afara spațiilor comerciale, fără a invoca vreun motiv, în termen de 14 zile de la data încheierii contractului respectiv.
Dacă scopul principal al contractului tău este achiziționarea unui echipament (decodor), termenul de 14 zile se calculează de la data primirii produsului.
Furnizorul trebuie să te informeze cu privire la dreptul tău de a te retrage atât la prezentarea ofertei, cât și prin transmiterea ei pe suport durabil sau, cel mai târziu, prin confirmarea încheierii contractului. Verifică dacă ai primit formularul de retragere.
Dacă nu ai primit informațiile privind dreptul de retragere, termenul în care te poți retrage din contract se prelungește la 12 luni, începând cu sfârșitul perioadei inițiale de retragere. Dacă ai primit aceste informații între timp, te poți retrage din contract în termen de 14 zile de la data la care le-ai primit. De asemenea, nu ai nicio obligație de plată a serviciilor utilizate dacă nu ai fost informat cu privire la dreptul și condițiile de retragere.
Poți să soliciți retragerea din contract folosind formularul de retragere care ți-a fost pus la dispoziție de furnizor sau poți trimite doar o cerere din care să reiasă intenția ta clară de a te retrage din contract. Cererea trebuie să cuprindă suficiente date pentru identificarea contractului tău în baza de date a furnizorului, adică cel puțin numele tău și adresa, data încheierii contractului și obiectul acestuia.
Atenție! În cazul unui litigiu, trebuie să poți proba că ai cerut retragerea din contract. Astfel, trimite formularul/cererea de retragere cu confirmare de primire sau cere furnizorului un număr de înregistrare pentru solicitarea trimisă prin e-mail sau depusă la un punct de lucru al furnizorului! Unii furnizori îți pot oferi posibilitatea de a completa și transmite formularul de retragere online. În acest caz, trebuie să primești automat o confirmare că furnizorul a primit solicitarea ta.
Obligații suplimentare în caz de retragere:
– Dacă ai primit vreun produs în baza contractului încheiat în afara spațiilor comerciale, trebuie să-l returnezi în termen de 14 zile de la data la care ai notificat furnizorul că dorești să te retragi din contract. Poți folosi terminalul pentru determinarea naturii, caracteristicilor sau a funcționării acestuia, dar dacă îl returnezi deteriorat sau defect, ai obligația să plătești pentru diminuarea valorii sale sau chiar întreaga sa valoare, după caz. De aceea, îți recomandăm să nu înlături nicio folie de protecție dacă aceasta există și să manipulezi cu grijă terminalul.
– Costul returnării produsului este suportat de tine dacă furnizorul nu s-a oferit să-l ridice, să suporte el acest cost sau nu te-a informat cu privire la faptul că trebuie să suporți aceste costuri.
– Dacă produsele au fost livrate la domiciliul tău la încheierea contractului și nu pot fi returnate în mod normal prin poștă sau furnizorul nu te-a informat cu privire la faptul că trebuie să suporți costurile de livrare, sarcina de a prelua produsele sau de a suporta costul returnării revine furnizorului.
– Dacă ai cerut ca serviciul să îți fie activat înainte de a expira termenul de retragere de 14 zile, ai obligația să plătești serviciile utilizate până la data la care ai anunțat furnizorul că dorești să te retragi din contract. De asemenea, este posibil ca furnizorul să-ți ceară să plătești și contravaloarea instalării echipamentelor, dacă este cazul. În situația în care serviciile au început să fie prestate înainte de expirarea celor 14 zile deși nu ai făcut o cerere în acest sens, nu ai obligația de plată a serviciilor utilizate/instalării echipamentelor.
– Furnizorul trebuie să-ți returneze toate sumele pe care le-ai plătit în legătură cu serviciul contractat/produsul achiziționat în afara spațiilor comerciale, și nu mai târziu de 14 zile de la data la care este informat de decizia ta de retragere din contract.
Furnizarea serviciului/Livrarea produselor
De regulă, serviciile contractate îți vor fi furnizate după expirarea perioadei de retragere de 14 zile.
Dacă vrei ca serviciul să îți fie furnizat înainte de expirarea perioadei de retragere de 14 zile, trebuie să faci o cerere expresă în acest sens. Furnizorul trebuie să te informeze despre această posibilitate, precum și despre faptul că trebuie să soliciți acest lucru în mod expres.
Dacă împreună cu serviciul ai comandat și un produs, acesta trebuie să îți fie livrat fără întârzieri nejustificate, într-un termen agreat de comun acord cu furnizorul sau în cel mult 30 de zile de la data încheierii contractului.
Ce, cum şi unde reclami
Dacă ești consumator, ai încheiat un contract în afara spațiilor comerciale și furnizorul nu ți-a respectat drepturile, poți sesiza ANCOM sau Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor.
Dacă ești utilizator final persoană juridică, ai încheiat un contract în afara spațiilor comerciale în condițiile Ordonanței de urgență a Guvernului nr. 111/2011 și furnizorul nu ți-a respectat drepturile, poți sesiza ANCOM.
Vezi cum ne poţi transmite o sesizare. Consultă secţiunea Sesizează ANCOM.
