Soluționarea reclamațiilor

Fiecare furnizor trebuie să-şi stabilească propriul mecanism de soluționare a reclamațiilor.

Potrivit legii, mecanismul de soluționare a reclamaţiilor, stabilit de furnizor, trebuie să prevadă cel puţin:

  • procedurile pentru determinarea furnizorului de servicii poştale căruia îi revine răspunderea, în cazul în care sunt implicați 2 sau mai mulți asemenea furnizori;
  • procedurile care să permită soluționarea echitabilă şi promptă a reclamațiilor, precum şi un sistem adecvat de rambursare sau compensare.

În cazul pierderii totale sau parțiale, distrugerii totale sau parțiale ori al deteriorării trimiterii poştale, furnizorul de servicii poştale răspunde pentru paguba pricinuită, dacă aceste împrejurări au survenit între momentul depunerii trimiterii şi momentul livrării la destinatar.

În aceste cazuri, utilizatorul poate adresa furnizorului de servicii poştale o reclamație prealabilă, în termen de 6 luni de la data depunerii trimiterii poştale. Reclamația prealabilă poate fi adresată de către expeditor sau de către destinatar.

Data depunerii unei trimiteri poştale este data la care trimiterea poştală a fost colectată.

Furnizorul de servicii poştale are obligația de a soluționa reclamația prealabilă în termen de 3 luni de la data introducerii acesteia.

În cazul în care reclamația nu a fost soluționată în mod satisfăcător sau în cazul în care furnizorul nu a răspuns la aceasta în termenul menţionat mai sus, utilizatorul în cauză poate adresa o plângere ANCOM. Plângerea înaintată ANCOM trebuie să fie însoțită de dovada îndeplinirii procedurii reclamației prealabile.

În măsura în care utilizatorul se consideră prejudiciat prin acţiunile furnizorului de servicii poştale, acesta se poate adresa instanţei de judecată competente pentru angajarea răspunderii furnizorului şi acordarea de daune-interese.

Termenul general pentru depunerea unei plângeri sau pentru introducerea cererii de chemare în judecată este de un an. Acest termen curge de la data depunerii trimiterii poştale.

Cererea de chemare în judecată poate fi introdusă indiferent dacă o plângere având acelaşi obiect a fost înaintată sau nu ANCOM.

Trimiterile poştale care nu au putut fi livrate destinatarilor şi nici returnate expeditorilor trebuie păstrate de furnizorul de servicii poştale cel puţin 9 luni de la data depunerii acestora. Fac excepţie trimiterile poştale din sfera serviciului universal, care trebuie păstrate de furnizorul de serviciu universal cel puţin 18 luni de la data depunerii acestora.

După expirarea termenului de păstrare, aceste trimiteri poştale devin proprietatea furnizorului de servicii poştale.

Despăgubiri

Expeditorul are dreptul la o despăgubire corespunzătoare pentru prejudiciul cauzat prin pierderea, furtul, distrugerea totală sau parțială ori prin deteriorarea trimiterii poştale, dacă aceste împrejurări au survenit între momentul depunerii trimiterii şi momentul livrării acesteia la destinatar. Expeditorul poate renunța la dreptul său de despăgubire în favoarea destinatarului.

Conform legii, furnizorii de servicii poştale răspund pentru trimiterile poştale interne după cum urmează:

  1. a) în caz de pierdere, furt sau distrugere totală:
  2. cu întreaga valoare declarată, pentru o trimitere poștală care face obiectul unui serviciu de trimitere cu valoare declarată, inclusiv dacă respectiva trimitere poștală face sau nu obiectul unui serviciu ramburs;
  3. cu valoarea rambursului, pentru o trimitere poștală care face obiectul unui serviciu ramburs fără valoare declarată;
  4. 3. cu suma reprezentând de 5 ori tariful serviciului, pentru trimiterile poștale care nu fac obiectul unui serviciu de trimitere cu valoare declarată sau unui serviciu ramburs;
  5. b) în caz de pierdere ori distrugere parțială sau deteriorare:
  6. cu valoarea declarată pentru partea lipsă, distrusă sau deteriorată ori cu cota-parte corespunzătoare greutății lipsă din valoarea declarată, pentru trimiterile poștale care fac obiectul unui serviciu de trimitere cu valoare declarată;
  7. cu suma reprezentând de 5 ori tariful serviciului, în caz de pierdere parțială, distrugere parțială sau deteriorare a trimiterilor poștale care nu fac obiectul unui serviciu de trimitere cu valoare declarată.

În cazul unei trimiteri care face obiectul serviciului contra ramburs, furnizorii de servicii poștale răspund cu întreaga valoare a rambursului dacă nu au restituit expeditorului întreaga valoare a acestuia sau cu diferența corespunzătoare până la valoarea integrală a acestuia, dacă rambursul a fost încasat parțial de la destinatar.

Pentru serviciul de mandat poştal pe suport hârtie, furnizorii de servicii poştale răspund cu întreaga sumă depusă la punctul de acces. Furnizorii sunt răspunzători de sumele transmise prin intermediul serviciului de mandat poştal pe suport hârtie până în momentul în care acestea au fost plătite.

Atenţie! Sumele a căror plată sau rambursare nu a fost reclamată de către cei în drept, în termen de 6 luni de la data depunerii acestora, rămân în proprietatea furnizorilor de servicii poştale.

  1. La sumele menţionate mai sus se adaugă dobânda legală penalizatoare care curge din momentul introducerii reclamației prealabile sau, după caz, al introducerii cererii de chemare în judecată, indiferent care dintre aceste momente intervine primul. În plus, în caz de pierdere, furt sau distrugere totală, se restituie și tarifele încasate la depunerea trimiterii poștale.
  2. În situația în care expeditorul a declarat o valoare mai mică decât cea reală, despăgubirea va fi la nivelul valorii declarate.
  3. În cazul neefectuării prestațiilor care constituie caracteristici suplimentare ale serviciilor poștale, nominalizate de expeditor prin indicații speciale, se restituie numai tarifele încasate suplimentar față de tariful aplicabil pentru serviciul poștal standard.
  4. În cazul pierderii dovezii privind predarea trimiterii poștale înregistrate, confirmată în scris de către destinatar, furnizorii de servicii poștale au obligația întocmirii și punerii la dispoziția expeditorului a unui duplicat al dovezii de predare.

Furnizorii de servicii poştale sunt exoneraţi de răspundere în următoarele situații:

  1. a) paguba s-a produs ca urmare a faptei expeditorului sau destinatarului;
  2. b) utilizatorul nu are instalată o cutie poştală care să permită predarea trimiterii poştale sau aceasta nu asigură securitatea trimiterilor poştale ori, după caz, nu are asigurat un serviciu destinat primirii trimiterilor poştale;
  3. c) trimiterea a fost primită fără obiecții de către destinatar, cu excepția reclamațiilor referitoare la pierderea, furtul, deteriorarea sau distrugerea totală ori parțială a conținutului trimiterii poştale;
  4. d) paguba s-a produs ca urmare a unui caz de forţă majoră sau a cazului fortuit; în acest caz, expeditorul are dreptul la restituirea tarifelor achitate, cu excepţia tarifului de asigurare.

Furnizorii de servicii poștale răspund pentru trimiterile poștale internaționale în conformitate cu prevederile legale aplicabile trimiterilor poștale interne, cu excepția furnizorului desemnat în conformitate cu actele Uniunii Poștale Universale (UPU), care răspunde pentru trimiterile poștale internaționale în conformitate cu prevederile acestor acte.

Atenție! Legislația din domeniul serviciilor poștale nu reține o sancțiune pentru pierderea, furtul, deteriorarea sau distrugerea unei trimiteri poștale și nici nu abilitează ANCOM să stabilească cuantumul despăgubirilor și să oblige furnizorul la plata acestora, chiar și în situația în care despăgubirile aplicabile ar fi cele prevăzute de lege. Doar instanța de judecată poate aprecia în ce măsură poate fi angajată răspunderea furnizorului de servicii poștale și îl poate obliga la plata despăgubirilor aferente prejudiciului produs.