Tarifele și facturarea serviciilor
Factura primită pentru serviciile de comunicații electronice este mai mare decât de obicei sau mai mare decât te-ai fi așteptat?
Facturarea incorectă poate avea mai multe cauze. Neimplementarea de către furnizorul tău a ofertei de care beneficiezi, din cauza unei erori umane, poate fi una dintre ele. În ceea ce privește contorizarea serviciilor utilizate, centralele operatorilor sunt sisteme digitale, securizate, ai căror parametri sunt verificaţi permanent, ceea ce reduce semnificativ posibilitatea apariţiei unor erori de taxare a traficului cauzate de centrala operatorilor.
Atenție! ANCOM nu este abilitată să efectueze verificări ale datelor înregistrate de centrala unui furnizor în vederea confirmării realizării de către un utilizator a sesiunilor de transfer de date/a inițierii apelurilor și/sau a duratei acestora.
Totuși, pentru a reduce posibilitatea înregistrării unor costuri suplimentare nedorite, legea prevede ca furnizorii de servicii de comunicații electronice destinate publicului să ofere consumatorilor facilitatea de a monitoriza și controla, în timp util, nivelul consumului aferent fiecăruia dintre serviciile incluse în planul tarifar. Astfel, furnizorul este obligat să te informeze atunci când ai consumat în întregime volumul unui serviciu inclus în planul tarifar, respectiv la atingerea unei limite de consum financiară.
ANCOM a stabilit ca limita de consum la atingerea căreia furnizorii sunt obligați să te informeze este reprezentată de realizarea unui cost în cuantum de 50 EUR/250 RON (fără TVA), peste valoarea abonamentului. Informarea are în vedere doar consumul serviciilor a căror plată se realizează ulterior furnizării acestora (pe bază de abonament), ținând cont de specificul cartelelor preplătite, în cazul cărora plata pentru serviciile oferite se face în avans, astfel încât să fii permanent în control în ceea ce privește sumele utilizate pentru serviciile solicitate. În funcție de politica comercială a furnizorilor, acest cost suplimentar poate include și costurile înregistrate la accesarea serviciilor cu valoare adăugată. Așadar, furnizorii au responsabilitatea de a te avertiza în momentul atingerii acestui cost, contribuind la gestionarea mai eficientă a consumului de servicii de comunicații electronice.
În același timp, ai posibilitatea de a renunța, în mod expres, la această informare.
În ceea ce privește nivelul tarifelor, ANCOM poate impune anumite obligaţii privind controlul tarifelor serviciilor cu amănuntul practicate de un furnizor numai în măsura în care, în urma unei analize de piaţă, acesta a fost desemnat ca având putere semnificativă pe o piaţă relevantă cu amănuntul. Nu au fost identificate pieţe cu amănuntul unde nu există concurenţă efectivă şi unde ar fi, astfel, necesară intervenţia autorităţii de reglementare.
La nivel european, sunt stabilite niveluri maxime pentru tarifele standard aferente apelurilor internaționale realizate și SMS-urilor transmise din România către numere din orice alt stat din interiorul Spațiului Economic European. Acestea nu pot depăși 0,19 euro/minut (fără TVA) și 0,06 euro/SMS (fără TVA), dar nu se aplică și planurilor tarifare alternative, personalizate.
De asemenea, la nivelul Spațiului Economic European sunt reglementate tarifele aferente serviciilor utilizate în roaming. Mai exact, ești tarifat ca și cum ar fi un consum efectuat în România, în afara propriei rețele, în măsura în care acesta nu depășește limitele unei utilizări rezonabile. Detalii aici.
Pentru a verifica corectitudinea aplicării tarifelor trebuie să înțelegi ce tarife se aplică serviciilor utilizate și cum sunt acestea aplicate. Vezi ce prevede contractul tău și oferta de pe pagina de internet a furnizorului.
În cazul serviciilor de comunicații interpersonale bazate pe numere, verifică în special:
- valoarea abonamentului (perceput de regulă lunar). Notă! Prima factură emisă de la încheierea contractului sau ultima factură la încetarea contractului poate conține valoarea abonamentului pentru o perioadă mai mare.
- numărul de minute (naţionale sau internaţionale)/SMS-uri/MMS-uri/apeluri video incluse în abonament sau în extraopţiunile/bonusurile de care beneficiezi. Notă! În cazul în care activarea serviciului/ modificarea planului tarifar/încetarea contractului intervine în decursul unei luni de facturare, vei primi un număr mai mic de minute / SMS-uri/ MMS-uri/ apeluri video, proporționale cu perioada în care ai beneficiat efectiv de oferta respectivă.
- tarifele aplicabile la depăşirea minutelor naţionale sau internaţionale/SMS-urilor/MMS-urilor/apelurilor video incluse, diferenţiate în funcţie de modul în care acestea sunt folosite: în reţeaua furnizorului sau în alte reţele sau în funcţie de intervalul orar;
- dacă tarifele includ sau nu TVA;
- perioada de valabilitate a extraopţiunilor, a bonusurilor sau a altor reduceri acordate;
- ordinea de consum a minutelor/SMS-urilor/MMS-urilor/apelurilor video incluse;
- dacă minutele naţionale/ SMS-urile/MMS-urile/apelurile video incluse neconsumate într-o lună se reportează şi în ce condiţii;
- modalitatea de taxare a apelurilor și SMS-urilor; Notă! Un SMS are 160 de caractere. Dacă foloseşti diacritice sau alte simboluri, textul iniţial va fi automat fragmentat în 3 mesaje diferite, cu maximum 70 de caractere fiecare şi vei fi taxat pentru fiecare SMS în parte.
- penalităţi de întârziere pentru neplata facturii în termenul scadent, dacă este cazul;
- valoarea taxei de reconectare, în cazul suspendării serviciului, dacă este cazul.
- dacă ai incluse în abonament minute pentru apeluri în afara ţării este bine să ştii că niciun furnizor nu îţi poate oferi posibilitatea să realizezi apeluri către orice reţea din afara ţării, ci doar către reţelele acelor furnizori cu care a încheiat acorduri prealabile. De asemenea, este posibil ca furnizorul tău să-ţi ofere tarife diferite pentru reţele din aceeaşi ţară.
- Dacă îţi activezi sau ai deja activat la încheierea contractului serviciul de roaming, află de la furnizorul tău care sunt tarifele pentru astfel de apeluri/SMS-uri.
- Fii atent când apelezi sau trimiţi un SMS către un număr scurt pentru servicii de interes naţional/local (numere de taxi etc.). Prin lege, tarifele pentru apelurile către aceste numere nu pot depăşi tarifele pentru apelurile naţionale/locale practicate de furnizorul tău. Verifică în contract dacă apelurile/SMS-urile către aceste numere se scad din minutele/SMS-urile incluse în abonament/extraopţiuni/bonusuri. Adresează-te furnizorului dacă ai nelămuriri cu privire la taxarea acestor apeluri/SMS-uri!
- Prin intermediul telefonului poţi beneficia şi de servicii precum: jocuri şi concursuri, horoscop, informaţii privind abonaţii etc. Acestea sunt aşa-numitele „servicii de conţinut” care pot fi oferite de furnizorul tău de telefonie dar, de cele mai multe ori, sunt oferite de diverse firme. În acest din urmă caz, furnizorul de telefonie asigură doar suportul tehnic şi facturarea acestor servicii. De obicei, apelurile/SMS-urile către numerele pentru servicii de conţinut au un tarif special şi nu se consumă din minutele/SMS-urile incluse în abonament/extraopţiuni/bonusuri.
În cazul serviciilor de acces la internet dacă planul tarifar de care beneficiezi presupune o contorizare şi o taxare a traficului efectuat, te sfătuim să fii atent la toate tarifele menţionate în contract (preferenţiale sau standard) şi la setările terminalului utilizat. Înainte de a utiliza serviciul, verifică:
- setările terminalului (telefon, notebook, tabletă etc.);
- modul de funcţionare a contoarelor de trafic instalate în echipament (de exemplu, unitatea de măsură);
- dacă ai instalate programe care sunt setate să se conecteze automat pentru realizarea de actualizări, verificare periodică a mesajelor electronice etc.;
- dacă setările telefonului mobil permit conectarea accidentală la internet/wap.
Atenţie! În cazul în care utilizezi o conexiune wireless gratuită verifică periodic dacă mai foloseşti această conexiune pentru că, în funcţie de modelul telefonului tău, poţi fi conectat automat la reţeaua furniorului tău în cazul în care semnalul reţelei wireless gratuite se pierde şi astfel poţi înregistra costuri suplimentare.
Facturile
Furnizorul tău îţi va emite o factură nedetaliată pentru serviciul oferit.
Ai dreptul să ceri furnizorului tău o factură detaliată, fie că ai un abonament sau foloseşti o cartelă preplatită, pentru a vedea modul în care ţi-au fost tarifate serviciile utilizate. Unii furnizori eliberează factura detaliată contra cost. De asemenea, există posibilitatea să o primeşti în format electronic sau să o accesezi on-line.
Factura detaliată trebuie să conţină, printre altele, informaţii privind numărul de ore/volumul de trafic inclus în abonament (limita de trafic), precum şi traficul suplimentar efectuat.
Ce trebuie să mai ştii:
- neprimirea facturii nu te exonerează de plata acesteia;
- dacă nu ai achitat factura în termenul scadent poţi plăti penalităţi, ţi se poate suspenda serviciul sau chiar înceta contractul, dar obligaţiile de plată nu se anulează;
- în cazul supendării serviciului ţi se poate solicita o taxă de reconectare.
Ce, cum şi unde reclami
Dacă după consultarea facturii detaliate ai în continuare nelămuriri, transmite o reclamaţie furnizorului. Termenul maxim în care poţi contesta valoarea facturii este precizat în contract şi, de regulă, este de 30 de zile de la data emiterii facturii. Solicită un număr de înregistrare a sesizării.
Atenţie! Verifică în contract dacă furnizorul acceptă să nu plătești factura/suma contestată până la soluţionarea reclamaţiei sau solicită plata întregii facturi până la data scadentă, urmând ca în cazul soluţionării favorabile a sesizării să-ţi returneze suma contestată (de regulă, prin reducerea următoarei facturi).
În cazul în care ești nemulţumit de rezolvarea sesizării adresate furnizorului, te poţi adresa Autorităţii Naţionale pentru Protecţia Consumatorilor. De asemenea, dacă nu ai întreprins niciun demers pentru accesarea serviciilor contestate și nici nu ai încredințat telefonul/SIM-ul unei terțe persoane, este necesar să te adresezi organelor de poliţie sau instanței judecătorești competente.
ANCOM poate interveni dacă furnizorul nu respectă tarifele reglementate pentru serviciile de apeluri/SMS-uri internaționale și servicii de roaming în cadrul Spațiului Economic European. Consultă secţiunea Sesizează ANCOM.
