Contractul pe care îl închei cu un furnizor trebuie sa conțină informații privind serviciile de asistență tehnică și de relații cu clienții pe care ți le oferă acesta și cum le poți contacta. Condițiile concrete în care sunt oferite aceste servicii sunt stabilite de fiecare operator în parte, în funcție de modul în care acesta înțelege să își gestioneze relația directă cu abonații.
Furnizorii de servicii de internet sunt obligați să asigure accesul la serviciul de relații cu clienții (prin intermediul unui număr de telefon) timp de cel puțin 56 ore pe săptămână, dar nu neapărat gratuit.
De cele mai multe ori, aceste servicii sunt oferite gratuit, însă ia în calcul posibilitatea ca apelurile către serviciul de relații cu clienții să devină taxabile după un anumit număr de apelări sau că unele servicii de asistență tehnică telefonică sunt oferite contra cost.
Când suni la un serviciu de relații cu clienții și linia este ocupată, poți să aștepți până se eliberează un operator sau poți opta pentru alte căi de contact puse la dispoziție de furnizor (apel la un număr taxabil, e-mail, fax, formular online, chat pe site-ul furnizorului, puncte de lucru, poștă).
Verifică în contractul tău care sunt modalitățile prin care poți contacta serviciul de relații cu clienții (numere de telefon, adresă de e-mail, formular de contact pe site etc.), precum și programul de lucru pentru acest serviciu.
Ce, cum și unde reclami
Consultă și Procedura de soluționare a reclamațiilor, document ce trebuie să se regăsească pe site-ul furnizorului și care conține datele de contact ale serviciului de relații cu clienții, programul de lucru, adresele punctelor de lucru etc.
ANCOM nu poate interveni dacă ești nemulțumit de calitatea serviciului de relații cu clienții (timp de așteptare, atitudinea operatorilor etc.), dar te sfătuim sa transmiți impresiile și sugestiile tale direct furnizorului pentru a-l determina să ia măsuri pentru îmbunătățirea serviciului.
În cazul în care furnizorul nu ți-a răspuns la reclamație în termenul specificat în contract, te poți adresa Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor.
