Înainte de a face o comandă online, acordă o atenție sporită ofertelor propuse de comercianți și verifică următoarele aspecte:
- opțiunile de livrare oferite de magazinul online. Poți lua în calcul să soliciți servicii suplimentare de siguranță, cum ar fi serviciul cu deschidere la livrare sau serviciul de trimitere cu valoare declarată;
- modalitățile de livrare a bunului (la adresă, la un punct de lucru al furnizorului sau la un sistem automat de livrare – locker, easybox, pachetomat, cutie pentru coletesau casete de expediere a coletelor);
- modalitățile de plată a bunului la livrare (numerar sau POS);
- termenul de livrare, care poate fi mai mare în anumite perioade ale anului (sărbători legale, Black Friday);
- dacă se oferă livrarea la ușă a unor produse voluminoase (mobilă, electrocasnice etc.). Livrarea bunurilor cu o greutate mai mare de 31,5 kg nu reprezintă prestarea unui serviciu poștal, ci a unui serviciu de transport marfă;
- dacă ambalajul coletului livrat prezintă urme de deteriorare, caz în care poți solicita întocmirea unui document în care să fie specificată starea ambalajului/ produsului sau poți refuza coletul;
- identitatea expeditorului, în special în cazul în care contravaloarea bunurilor este achitată furnizorului de servicii poștale (bunuri expediate prin serviciul contra ramburs).
Obligațiile magazinelor online
Atunci când faci o comandă online între tine și comerciant (magazinul online) se încheie un contract, iar livrarea produselor comandate se face în baza acestui contract. La rândul său, comerciantul încheie, de regulă, contracte cu unul sau mai mulți furnizori de servicii poștale pentru livrarea propriu-zisă a produselor.
În situația în care produsele comandate îți sunt livrate cu întârziere, nu sunt livrate sau sunt livrate deteriorate, comerciantul este cel care ar trebui să răspundă față de tine. Într-o astfel de situație, comerciantul se poate îndrepta împotriva furnizorului de servicii poștale pentru nerespectarea contractului încheiat cu acesta. În plus, din perspectiva legislației din domeniul serviciilor poștale, trimiterea poștală rămâne proprietatea expeditorului (magazinului online) până când aceasta este livrată destinatarului.
Magazinul online trebuie să te informeze în prealabil despre condițiile de livrare a respectivului produs, cum ar fi: costul de livrare, modalitatea de plată a bunului (card, transfer bancar, numerar sau POS), posibilitatea de verificare a produsului la livrare (dacă oferă această facilitate), termenul de livrare.
Potrivit legislației în vigoare, termenul maxim de livrare a produselor comandate online este de 30 de zile de la încheierea contractului, cu excepția cazurilor în care părțile au agreat un alt termen. În cazul în care livrarea produsului nu s-a realizat în termenul convenit, în termenul maxim de 30 de zile sau într-un termen suplimentar acordat de consumator, acesta poate solicita rezilierea contractului.
Obligațiile furnizorilor de servicii poștale
Furnizorul de servicii poștale are obligația să predea trimiterea poștală numai destinatarului sau persoanei autorizate. Predarea se poate face fie la orice recipient (cutie poștală, sistem automat de livrare în care destinatarul este de acord să primească trimiteri poştale), la adresa indicată de expeditor sau la punctul de contact deservit de personal al furnizorului (după transmiterea prealabilă a unui aviz care să anunţe sosirea trimiterii poştale).
Dacă nu ai fost găsit la adresa indicată sau dacă nu ai ridicat trimiterea de la sistemul automat de livrare, furnizorul are obligația de a păstra trimiterea în vederea predării, la un punct de lucru și, totodată, de a te aviza (a anunța) în prealabil despre cum vei putea intra în posesia trimiterii poștale.
Deși de cele mai multe ori furnizorii de servicii poștale te informează (telefonic sau prin SMS/e-mail) despre faptul că urmează să primești o trimitere poștală, aceștia nu au o obligație legală în acest sens, cu excepția cazului în care expeditorul a solicitat livrarea la un sistem automat de predare.
De asemenea, potrivit legii, furnizorii trebuie să încerce să-ți livreze trimiterea poștală cel puțin o dată chiar dacă, în practică, mulți asigură și o a doua încercare de livrare în cazul în care prima este fără succes.
Ce, cum și unde reclami
Pentru orice nemulțumire legată de livrarea unui produs comandat online trebuie să contactezi, în primul rând, comerciantul.
În lipsa unei soluționări amiabile de către magazinul online, te poți adresa:
- Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor – în cazul în care comerciantul de este situat pe teritoriul României;
- reprezentantului local al Centrului European al Consumatorilor – https://eccromania.ro/, în cazul unui comerciant dintr-un alt stat, care este însă membru al Uniunii Europene
În cazul unui comerciant dintr-un stat care nu este membru al Uniunii Europene, soluționarea reclamațiilor se desfășoară conform mențiunilor de pe site-ul comerciantului respectiv.
Pentru orice reclamație ulterioară este important să păstrezi toate documentele (factură, bon fiscal, formularul de livrare) care pot dovedi achiziția făcută.
ANCOM nu poate impune furnizorului de servicii poștale implicat în livrare să reia livrarea coletului returnat, fără costuri de expediere, sau să ofere eventuale despăgubiri ca urmare a modului în care a gestionat expedierea acestuia. ANCOM poate însă analiza și, după caz, sancționa, conduita furnizorului de servicii poștale implicat în livrarea bunului din perspectiva legislației din acest domeniu. Astfel de încălcări pot fi semnalate Autorității aici.
